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  Keygoe外包呼叫中心建立全方位客戶管理平臺
  

  2010/12/29

  　　CTI論壇(ctiforum)12月29日消息（記者 楊佳林）：在400電話日益進入老百姓生活的時代，全方位優(yōu)質客戶服務成為每一家企業(yè)加速上升或突破瓶頸的必要條件，很多時候，呼叫中心儼然已成為“盈利中心”。此種情勢下，外包呼叫中心市場持續(xù)高速發(fā)展，市場競爭日趨激烈。
  
  　　當越來越多的企業(yè)認同以客戶為中心的營銷導向時，如何實現對客戶的全方位服務，實現精準高效的電話營銷，管理企業(yè)客戶并充分有效利用客戶資源，同時對相關營銷工作進行深度把握，成為思考重心。這也是企業(yè)在選擇外包呼叫中心時，考慮得更為理性的幾大要素。
  
  　　如何搭建一套深度理解并將“以客戶為中心”有效執(zhí)行、融合多種渠道、提供一站式高效率服務、并能夠切實提升營銷的多媒體呼叫中心平臺，廣州全線通對此有豐富經驗和廣泛的成功應用。
  
  　　對于外包呼叫中心，容量大、穩(wěn)定安全、靈活開放是幾大基本要素，除此之外建設使用中的復雜要求如升級擴展，功能加載，成本控制等也不可忽視，具有高度融合性的多媒體交換機因此成為首選。廣州全線通外包呼叫中心采用深圳東進技術的Keygoe系列多媒體交換機，搭建了一套分布式部署，集中控制的業(yè)務系統，成為真正的多媒體呼叫中心。
  
  　　在這套呼叫中心系統平臺上，可提供會員管理一條龍服務、數據庫營銷和分析、企業(yè)營銷和客服熱線三大類型的服務。會員管理一條龍：顧名思義，從會員卡操作體系搭建，會員數據庫，會員卡系統技術維護，到會員資料錄入、整理、分析、更新，會員熱線服務，會員物料遞送，再到信息渠道應用（短信，網站等），報表分析等，實現全流程服務；數據庫營銷和分析: 作為企業(yè)數據庫技術后臺支持，為客戶匯集處理通過客戶前端進入的所有數據信息。提供系統技術維護，軟硬件開發(fā)調整，報表分析，信息渠道應用（包括熱線，短信，網站）等；企業(yè)營銷和客服熱線：基于針對企業(yè)精準需求的客戶營銷方案，幫助企業(yè)進行電話營銷和熱線接聽，并實現客服服務和投訴管理，同時可進行客戶回訪及維護、電話調查等服務。由于具備豐富的運營經驗和從成熟的解決方案中積累的海量資源，整個流程基于強大的綜合實力，能給客戶提供最適合的呼叫中心服務，使客戶能夠專注于他們核心業(yè)務的發(fā)展。
  
  　　為了保證上述服務的有效實現，一套優(yōu)秀的外包呼叫中心在軟硬件選擇上必須高度慎重。多媒體交換機的采用，首先保證了整個系統的穩(wěn)定和可靠，呼叫中心建立在高安全性的網絡結構中，為不同行業(yè)的企業(yè)提供多種接入方式，包括電話、傳真、電郵、短信、網絡等等。高度融合的管理平臺能夠實現多元化業(yè)務整合，即可靈活嵌入多種業(yè)務模塊，同時實現無間斷穩(wěn)定服務，在任何情況下都可在不影響運行的前提下迅速完成任務加載和系統升級，更加重要的是，可隨時根據客戶需求修改流程，進行及時的系統呼應。
  
  　　目前，東進keygoe多媒體交換機產品與解決方案已在福建電信（外包1500座席）、福建移動（外包700座席）、大連電信（600座席）等大型呼叫中心平臺中得到廣泛 。并陸續(xù)在全國多個城市分布。除了內地大型外包呼叫中心企業(yè)外，港臺和歐美外包企業(yè)也在迅速進入中國并以強大實力逐漸劃分市場。國內企業(yè)要想在競爭中脫穎而出并站穩(wěn)腳跟，強大的技術實力、豐富的運營經驗、專業(yè)的細致服務缺一不可。一套成熟的解決方案含金量可見一斑，但需要重視的是，沒有任何一種方案能永享太平，外包呼叫中心要長遠發(fā)展，還需不斷探索客戶需求并保持服務推陳出新，在軟硬件選擇上緊跟技術前沿，與產業(yè)鏈廠商的共同探索和發(fā)展，是國內企業(yè)保持競爭實力的最有效手段。

  CTI論壇報道