英立訊全媒體聯絡中心解決方案
2011/07/15
一、融合通信（UC）與聯絡中心的融合
英立訊公司ZingFramework®®全媒體聯絡中心平臺基于H.323和SIP等國際標準協議，通過SOA服務架構實現聯絡中心的優(yōu)化計算，為客戶應用提供了多媒體服務處理能力，支持固話、手機、傳真、郵件、短信、互聯網和Web電話等多種通信方式的接入，以及3G視頻互動和RFID物聯應用，實現多種服務媒體和通訊渠道的統(tǒng)一融合，并提供統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一服務、統(tǒng)一處理和回復的的綜合融合通訊服務平臺。
全媒體聯絡渠道包含：
•電話語音：電話、傳真、留言
•互聯網：郵件、IM、WebCall
•無線網絡：短信、3G、視頻
•RFID物聯網等
SSC全媒體統(tǒng)一控制
英立訊公司ZingFramework®®全媒體聯絡中心平臺基于SOA服務擴展功能，
SSC控制中心實現對全媒體異構系統(tǒng)的統(tǒng)一控制管理：
•實現一體化架構下“統(tǒng)一內核、統(tǒng)一邏輯、統(tǒng)一數據、統(tǒng)一接口”的技術平臺融合；
•實現了異構平臺的統(tǒng)一邏輯、統(tǒng)一控制、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)控，對外實現統(tǒng)一的數據管理和統(tǒng)一的數據接口。
•實現全媒體聯絡渠道的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一路由分配，集中管控、統(tǒng)一數據管理、應用接口呈現；
•實現全媒體渠道資源的統(tǒng)一調度和協作，通過最優(yōu)化的渠道分配和統(tǒng)一管理策略，實現媒體資源、自助服務資源、人工坐席資源優(yōu)化組合，能夠通過多種渠道，智能化地管理每次客戶互動的細節(jié)，讓企業(yè)最大限度的提升每次客戶互動的價值。
IMR交互式多媒體應答系統(tǒng)IMR交互式多媒體應答系統(tǒng)是一種功能強大的提供多媒體交互方式的自動服務系統(tǒng)，在一體化聯絡中心架構平臺中，IMR首先是一個子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協同來實現的聯絡中心的平臺功能，同時IMR又是一個可以單獨運行的獨立系統(tǒng)單元。
IMR交互式多媒體應答系統(tǒng)實現了全媒體環(huán)境中各種媒體渠道的接入服務，為通過各種渠道訪問的客戶提供智能的應答服務；通過統(tǒng)一的路由排隊轉接策略，為客戶提供統(tǒng)一的客服標準。
IMR支持智能的語音導航和智能的在線客服導航：
•智能語音導航：IMR通過智能導航方式為客戶提供便捷全面的解答，并通過與業(yè)務的結合為客戶提供自助交易服務，通過分流咨詢業(yè)務、自助交易業(yè)務，有效的降低服務成本、最大化的節(jié)省人工成本、各項資源的投入。
•在線客服導航：IMR系統(tǒng)將客戶發(fā)起的在線交互申請通過智能應答接入方式進行處理，客戶通過與在線交互相同的界面，獲得類似IVR的服務，通過語義分析功能、關鍵字搜索功能，在多級樹狀菜單中提供查詢信息。
融合SIP英立訊公司ZingFramework® 充分融合SIP通訊技術，實現了完全適應以服務為核心，幫助企業(yè)建立一個完全融合IP、支持全業(yè)務接入的一體化平臺，不僅可以承載更加豐富的業(yè)務應用，并且使系統(tǒng)的建設更加容易、周期更快、集成更簡便、性價比更高、管理維護更加簡單，而且更有利于保護用戶的投資。
基于SOA架構英立訊公司ZingFramework®®全媒體聯絡中心平臺通過SOA服務架構實現聯絡中心的優(yōu)化計算，實現內部“統(tǒng)一邏輯+統(tǒng)一數據”和對外“統(tǒng)一接口+服務擴展”。基于SOA服務擴展的高效能一體化架構聯絡中心平臺采用的“統(tǒng)一內核、統(tǒng)一架構、統(tǒng)一邏輯、統(tǒng)一數據、統(tǒng)一接口” 通過基于消息的交互，呼叫中心系統(tǒng)很好地做到了與企業(yè)現有業(yè)務系統(tǒng)的無縫集成，實現了信息共享和工作協同。
一方面降低了系統(tǒng)集成的復雜度和難度，減少了系統(tǒng)集成的工作量；另一方面針對業(yè)務開發(fā)，通過提供統(tǒng)一的應用接口，實現了基于SOA 的統(tǒng)一服務，這使得各種構建在這種系統(tǒng)中的服務可以通過一種統(tǒng)一和通用的方式進行交互。
卓越的開放性和兼容性英立訊公司ZingFramework®全媒體聯絡中心平臺以客戶應用需求為向導，產品以適合業(yè)務需求、未來業(yè)務發(fā)展、技術發(fā)展趨勢為設計目標，不僅關注通信技術、計算機技術的發(fā)展，更加關注IP網絡技術、技術應用等各方面產品與技術融合。
系統(tǒng)設計采用開放性架構、模塊化設計，在IP通信領域支持以SIP、H.323為代表的標準協議，全面支持國際主流的、面向客戶應用的IP網絡、通訊方面成熟的技術與標準，并時刻關注IP技術、通信技術、客戶應用的發(fā)展，實現快速適應兼容新技術、新標準、新應用。
在客戶應用領域，除英立訊提供一體化適應客戶業(yè)務發(fā)展應用的聯絡中心應用功能外，同時支持與第三方成熟應用平臺（如第三方郵件系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、IM即時通訊、會議系統(tǒng)等）的對接，實現多方應用的異構的開放、全面的應用整合，實現在異構平臺之下的統(tǒng)一管理，統(tǒng)一服務，為客戶提供統(tǒng)一數據應用支撐。
2、英立訊全媒體聯絡中心方案
英立訊公司國際領先的一體化架構聯絡中心的倡導者，解決方案中所有組件均是自主研發(fā)、擁有知識產權，在保證系統(tǒng)平臺架構穩(wěn)定性、可靠性的同時，為客戶更穩(wěn)健持久的原廠產品級技術服務和業(yè)務需求定制能力。
ZingSwitch®CVNET解決方案充分融合語音通訊技術和IP通訊技術，支持固話、手機、傳真、郵件、短信、互聯網和Web電話等多媒體通信方式的接入，以及3G視頻互動和RFID物聯應用，支持全媒體融合通訊的接入，各種接入方式都由系統(tǒng)進行統(tǒng)一路由選擇、排隊處理，為客戶提供多元化的服務方式，有效擴大了客戶服務中心的服務范圍，并為客戶提供統(tǒng)一標準的服務體系，實現多元化服務渠道，統(tǒng)一的服務策略。
隨著互聯網技術的飛速發(fā)展，在互聯網技術承載下的Web服務在呼叫中心的應用也越來越成熟、功能也越來越豐富；作為傳統(tǒng)呼叫中心的重要補充，已逐步走向前臺；Web呼叫中心已媒介信息存儲量大，維護更新快，傳播范圍廣，獲取信息便捷；互動性強，應用手段豐富等特點將會像傳統(tǒng)的電話呼叫中心一樣，得到越來越廣泛的應用。
以郵件、短信、Webchat、Webcall、IM即時通訊、網頁協作等功能豐富的Web服務已在多媒體呼叫中心里實現了廣泛的應用，Web服務通過與電話服務的完美整合，實現統(tǒng)一的管理、統(tǒng)一排隊路由，實現來電信息可預知，通話可追蹤的統(tǒng)一管控，大大增強了呼叫中心的服務效率和質量，成為一種新型的信息支持服務模式。
IM (Instant Messaging)即時消息是一種新興的互聯網交流方式,它具有實時性、在線性等一些很好的特性.目前IM已經成為繼Email、Web之后的第三大互聯網應用,基于IM的各種應用、技術也在不斷的擴展；隨著網絡技術的飛速發(fā)展以及IM即時消息豐富的功能、成熟的應用、標準的接口協議、實時在線的溝通能力，IM進入聯絡中心的架構體系也是必然，IM也正在成為在線客服系統(tǒng)的一把“利器”。通過與聯絡中心的整合，實現統(tǒng)一排隊路由，統(tǒng)一的管控，在為客戶提供即時高效應答的同時，企業(yè)可隨時掌握整個交互過程與細節(jié)，實現接入可管、流程可控、記錄可查的聯絡中心體系。
IM功能包括：文本交互、視頻互動、網絡白板、文件共享、遠程協作、通話截圖、網頁推送、知識庫查詢等等應用，通過客戶自主查詢、座席服務為客戶提供即時、高效的在線服務渠道。
座席人員和來電客戶可以在知識庫中查詢相應資料，可通過關鍵字搜索或直接接入對應的產品庫中查詢；知識庫可以由企業(yè)相關人員自行設定、更新最新的產品知識、市場信息和競爭產品比較等信息。強大的搜索功能也使得查詢更加便利。如當客戶提出某問題使得服務人員無法立即回答時，系統(tǒng)還提供相應的填寫欄目以便及時發(fā)送至主管，請求幫助。而當主管對此問題進行回復后，可以選擇將此問題自動放入知識庫，以便同其他人員分享。系統(tǒng)可以根據問題的點擊率將最感興趣的問題排列在最前，并可以匯總出一定時間內最感興趣的問題及產品，作為企業(yè)對服務人員今后培訓的重點。
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