OneSight呼叫中心業(yè)務客戶體驗管理解決方案
呼叫中心業(yè)務的客戶體驗管理
2011/02/12
如今的呼叫中心需要處理日益增加的呼叫量并且處理的復雜度也隨之不斷加深。為了持續(xù)努力提高客戶服務和坐席的效率，大多數呼叫中心部署了非常復雜的語音系統和自助服務業(yè)務系統，這些新技術的大量涌現正在重新定義基于電話的客戶服務。
實際上，一個呼叫中心的自動化系統幾乎應答了每一個電話，其中無需人工坐席參與的呼叫處理大約占到了70%以上。而在那些需要坐席參與的呼叫處理中，語音業(yè)務也可以幫助提高坐席效率。例如，在許多領先的呼叫中心中當坐席接起電話前就已經知道了呼叫方的姓名。
但是在今天的呼叫中心中，當語音業(yè)務提供面向客戶的高級服務和通過自動化處理大量客戶咨詢而顯著節(jié)約成本的同時，也傳遞給了客戶呼叫中心的第一印象。研究表明，盡管使用各種傳統的系統管理工具，一個未能被有效檢測出低效的呼叫中心自動系統，每年還是消耗公司數億美元的成本。當呼叫中心的服務質量顯著下降時，該組織將為其客戶流失付出昂貴的代價。
管理您全部的客戶體驗
穩(wěn)定一致和運行良好的語音業(yè)務和系統可以有效降低呼叫中心的運營成本和提高生產率。然而，為了實現這些成效，就不能僅僅滿足于系統的在線時間和可用性，而需要管理更多的事務。
OneSight結合了Empirix公司專利的Hammer技術，是目前唯一可靠的能確保自動化服務穩(wěn)定一致和高質量客戶體驗的解決方案。
通常，混雜的信息和低效的信息訪問機制會限制您主動地提升性能的能力。例如，如果您只局限于優(yōu)化系統的可用性和效率，就可能制約了您去洞察客戶真實的體驗質量（QoE）。或者，當您只專注于客戶的體驗質量時，您可能就沒法甄別究竟是哪個系統組件正引起關鍵的客戶體驗質量指標的下降。
OneSight強大的業(yè)務和系統的性能數據整合能力，提供了統一的Web接口，可以周全實現上述的兩難情況。通過組合客戶體驗質量性能數據和系統設施的性能數據（如，T1 spans、IVR端口和服務器、CTI 服務器、數據庫等），OneSight可以提供給您一個完整的關于您的語音業(yè)務和系統設施各種性能數據分析的統一視圖。
通過這個統一接口，OneSight可以快速定位和診斷問題，而無論是服務問題、運營商的網絡問題、IVR問題、CTI問題或者是主機/業(yè)務問題。您可以實時了解系統何時停機和怠工，因此您能關聯分析這些性能數據和診斷引起問題的根源，從而避免影響客戶以確保高質量和穩(wěn)定一致的服務。
OneSight從用戶的角度來管理各種語音業(yè)務。OneSight通過仿真某個用戶，發(fā)起呼叫，進入呼叫中心，就能測量客戶體驗每個方面的情況。同時，與傳統的系統和網絡管理工具不同，OneSight可以提供指定廠商的語音業(yè)務的電話監(jiān)視器，預先配置好以后監(jiān)測IVR、CTI、ACD/PBX和語音識別等業(yè)務的健康情況和性能狀況。
OneSight給呼叫中心自動化系統提供了一個完整的端到端和面向服務的視圖，全面監(jiān)測各種面向客戶的服務而不是各個單獨的組件。
益處
- 通過洞察真實的體驗質量來提高客戶滿意度、依附度和忠誠度
- 通過測量對自動化服務的客戶體驗來主動檢測問題
- 隔離性能問題減少系統停用和修復時間以提高服務等級
- 基于服務或客戶影響來決定處理語音業(yè)務和電話問題的優(yōu)先級
- 從端到端業(yè)務到制訂符合經營目標的IT目標的角度來管理呼叫中心
- 通過生成歷史報告和有效的關鍵業(yè)務性能信息的訪問來進一步優(yōu)化性能
- 通過降低話費、減少通話時間和提高坐席效率來實現可觀的成本節(jié)約
通過實時和歷史性能數據實現主動的體驗質量管理
OneSight提供特有的多樣性功能來滿足實時支持的需要和歷史趨勢的需求，同時維護了對基層業(yè)務的關注：生產運營管理和客戶體驗管理。
OneSight的實時告警功能和基于Web的用戶接口提供了一個全面的、隨時隨地可訪問的呼叫中心性能視圖，因此可以快速恢復服務從而減少對用戶的影響。
也可以使用OneSight強大的圖表和報表功能來完成高級的數據比較分析以診斷出引起問題的根本原因和執(zhí)行長期的糾正措施。相似地，還可以生成歷史報表以檢查用戶體驗質量和客戶的行為變化從而提前規(guī)劃未來。
OneSight 的主要功能
- 用戶關注的狀態(tài)頁面：創(chuàng)建滿足指定用戶需要的數量不限的操作狀態(tài)頁面。
- 分層級的用戶組和組織角色安全級控制：提供分布式組織所需要的靈活性和安全控制。
- 使用智能搜索（IntelliSearch）增強的故障診斷：診斷出與失敗狀態(tài)的項目相關的問題。
- 自定義的復合指標：根據任何現存數據元的狀態(tài)或數值創(chuàng)建智能監(jiān)視器。
- 報表生成面板：創(chuàng)建和共享與系統訪問權限相關聯的報表視圖。
- 統一的、基于Web的接口：提供了一個隨時隨地可訪問的面向服務的視圖，探究語音業(yè)務健康情況和最終用戶處理性能狀況。
- 自動語音處理：仿真和測量實時的用戶體驗。
- 預配置的電話監(jiān)視器：支持領先的語音技術廠商，例如Avaya、Cisco、Genesys和Nortel。
- 詳細的實時告警和自動處理：基于事務、業(yè)務、系統和服務級別確保在問題發(fā)生時您已全部掌握。
- 可配置的、輕松點擊選擇的歷史報表：通過趨勢、分析和可視關聯診斷出發(fā)生問題的可能原因，同時為測量持續(xù)改進的成效和為未來做計劃提供必要的信息。
- Email報表：通過Email定期自動接收報表，因此總能得到最新的可用數據。
- 綜合的業(yè)務和系統設施級性能數據：通過對相關數據進行關聯分析找到問題，發(fā)現根源，從而迅速修復問題。
- 自動的告警優(yōu)先處理：無論在狀態(tài)屏幕打開或是刷新的時候，優(yōu)先確保診斷出的問題總是清晰可見。
- 綜合的性能數據：Empirix的整套呼叫中心管理解決方案涵蓋了每通道用戶體驗質量和承載關鍵任務的系統設施的監(jiān)測。
自定義OneSight以滿足客戶特定的需求
OneSight可以在下列任何一個Empirix的呼叫中心監(jiān)測解決方案中對性能數據進行顯示、圖表化和告警：
OneSight Call Statistic、OneSight Voice Engine、OneSight Voice Watch、OneSight Telephony Monitor 和 OneSight Service Level Manager�？梢愿鶕Z音業(yè)務系統的管理需要選擇適合自己的解決方案。
OneSight Call Statistics（呼叫統計）貫穿坐席和自助服務通道兩方面管理服務級別和關鍵性能指標（KPI）。呼叫中心的KPI用于測量坐席性能和服務質量，還提供坐席努力達到的業(yè)務等級目標和在呼叫中心管理中應實現的經營目標。然而，電話和自助服務的技術問題經常困擾主叫、坐席和KPI指標；相反地，IT部門和呼叫中心運營部門卻在使用與坐席、KPI和用戶影響無直接關聯的系統健康情況、性能和可用性的測量手段監(jiān)測ACD、IVR、CTI、CRM和語音系統。OneSight Call Statistics使技術管理團隊從業(yè)務經營的角度獲取測量指標。
OneSight Voice Engine（語音引擎）是一個7x24小時自動化語音事務處理系統，設計用于發(fā)起呼叫進入語音業(yè)務系統，和反饋性能指標給OneSight for Contact Centers。通過發(fā)起真實的呼叫進入自動化系統和完成與用戶行為完全相同的事務，OneSight Voice Engine確保部署的語音業(yè)務完全正常運作并按照期望的方式服務客戶。在每個通話中，它測量應答響應時間、業(yè)務主機和數據庫響應時間和驗證提示音是否正確播放。如果發(fā)現問題，告警消息立即從OneSight中發(fā)送給相應的技術資源，報告發(fā)生問題的時間、地點和性能問題的類型。
OneSight Voice Watch（語音業(yè)務管理服務）是一個由Empirix管理的7x24小時自動化語音業(yè)務管理服務。OneSight Voice Watch提供了與OneSight Voice Engine一樣的性能管理和告警能力，只是需要更少的日常管理工作量，因為所有的測試腳本和配置都是由Empirix完成。使用 Voice Watch統一的Web接口可以觀察呼叫流程中的每個步驟、快速匯總業(yè)務性能視圖、或者檢查歷史性能報表。Voice Watch的性能數據也可以通過OneSight的Web接口來查看，這就允許用戶跨不同業(yè)務比較相似的指標或者關聯分析業(yè)務指標和后臺系統關鍵性能指標。
OneSight Telephony Monitors（電話監(jiān)視器）管理關鍵系統的性能以提高工作生產率和客戶質量體驗。作為Empirix業(yè)務監(jiān)測解決方案—OneSight Voice Watch和OneSight Voice Engine的完美補充，OneSight Telephony Monitors能快速診斷出業(yè)務性能問題的根源和實施糾正措施以減少對用戶的影響。OneSight Telephony Monitors是為適應當前快速變化的呼叫中心技術和系統設施而設計的，它提供各種預置的模型（常用配置信息集合）和易配置的用戶界面，易于部署，可以快速啟動管理系統設施中關鍵組件的性能。
OneSight Service Level Manager（服務級別管理器）主動管理服務級別目標。提供最終用戶體驗和系統設施性能的服務監(jiān)視和服務管理，如：在超出預定義的性能門限值時告警，和生成報告證實實際性能相對于所期望的服務級別的差異。
保證用戶體驗質量- 構建用戶忠誠度
關注客戶體驗是在降低運營成本的同時最大化客戶忠誠度的唯一方法。OneSight使用自動化服務確保始終如一的、高質量的客戶體驗，并能使您的組織輕松實現營收。
Bernard Elliot--Research Director, Gartner“如果當一個用戶打電話投訴的時候，呼叫中心才第一次覺察到問題的存在，其實此時損失已經造成。持續(xù)不斷地完善呼叫中心的管理不僅能顯著改善用戶體驗質量，而且有助于減少話費和坐席成本。”
CTI論壇報道
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