宇高、青牛營造上海鴻聯呼叫中心核心競爭力

2004/04/26

　　外包呼叫中心作為一個以呼叫中心為核心資源的經濟實體。代表著呼叫中心行業(yè)的服務水平和行業(yè)發(fā)展趨勢，外包呼叫中心不再隸屬于其他經濟機構和組織，具有獨立經營的顯著特征。

　　作為目前全國規(guī)模最大、業(yè)務最復雜的呼叫中心系統(tǒng)，鴻聯九五外包呼叫中心致力于通過完善的業(yè)務平臺和專業(yè)化的運營管理，在企業(yè)和客戶之間，信息與公眾之間架設溝通的橋梁，幫助企業(yè)拓展產品推廣和銷售渠道。不言而喻，為用戶提供優(yōu)質、完善的個性化服務，減少客戶糾紛，對維系鴻聯九五外包呼叫中心核心競爭力顯得尤為重要。

　　上海鴻聯九五外包呼叫中心充分利用青牛CTI產品---青牛USE的多通道的統(tǒng)一接入和服務功能為用戶提供了包括傳統(tǒng)自動語音、傳真、人工座席、E-mail、WAP、SMS等多種媒體接入方式，在此基礎上，通過使用當今國內最先進的錄音設備---宇高多媒體記錄系統(tǒng)VCLog System，充分保障了外包呼叫中心的服務質量。宇高多媒體記錄系統(tǒng)，已超出了傳統(tǒng)的電話錄音設備的涵義。系統(tǒng)不僅提供對于各種傳統(tǒng)通訊鏈路的記錄、監(jiān)控功能，還可以實時地監(jiān)控座席屏幕活動情況，并且記錄下來。這無疑對呼叫中心的質量管理，提供了更加客觀、全面的依據。此次宇高通訊為鴻聯九五提供的是專門為外包呼叫中心量身打造的錄音系統(tǒng)，系統(tǒng)的質量管理模塊VCLogCQC為呼叫中心管理者提供了一個全面提升外包呼叫中心服務水平的工具。該模塊采用C/S結構設計、管理者可通過局域網中任何一臺PC實時地管理和監(jiān)控座席的工作狀況，如網絡實時監(jiān)聽（流媒體方式，無聲音斷續(xù)）、座席屏幕實時監(jiān)看及記錄，同時VCLogCQC為呼叫中心提供了一套服務技能評估、打分的機制，并且可以進行統(tǒng)計、報表輸出。

　　最為難能可貴的是，提供給鴻聯九五的呼叫中心版VCLog基本可以幫助他們完成許多具體業(yè)務功能，例如，鴻聯九五的某些業(yè)務收費是通過提供服務的成功與否決定的，而許多增值服務是通過聲訊電話的方式提供的。呼叫中心版VCLog可以向第三方業(yè)務軟件開放接口，因此，鴻聯九五業(yè)務軟件可以方便地為每條錄音記錄添加特定Tag。查詢時，通過將VCLog錄音系統(tǒng)的數據庫與鴻聯九五業(yè)務系統(tǒng)數據庫的比較，VCLog會將所有提供服務成功的記錄導出，并生成光盤，使用戶對付費項目一目了然，避免了不必要的糾紛，大大提升了企業(yè)形象。

　　結合以上功能，呼叫中心管理者能夠快速地發(fā)現問題、解決問題，并找出今后座席技能培訓的重點。上海鴻聯九五正是利用了這套錄音系統(tǒng)并結合青牛茁壯的業(yè)務系統(tǒng)，最終為外包企業(yè)和大眾提供全方位的、快捷的、自助式的人性化服務。

宇高通訊公司供稿 CTI論壇編輯


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