CTI Builder——可視化CTI設計系統(tǒng)（上）

2002/08/12

1 CTI Builder 概論

。。我們在96年至98年開發(fā)call center的過程中發(fā)現(xiàn)已有的call center的開發(fā)工具都存在開發(fā)周期過長，不便于控制開發(fā)成本和開發(fā)質量問題。于是我們萌發(fā)了利用這兩年的開發(fā)經驗編寫一套新的call center開發(fā)工具，99年CTI Builder的第一個版本誕生啦，經過多次的修改和完善，形成了現(xiàn)在的這個版本。

CTI Builder和其他的開發(fā)工具相比有：

。。具體地說，CTI Builder屏蔽了底層操作系統(tǒng)的復雜性，使程序開發(fā)人員面對一個簡單而統(tǒng)一的開發(fā)環(huán)境，減少程序設計的復雜性，將注意力集中在自己的業(yè)務上，不必再為程序在不同系統(tǒng)軟件上的移植而重復工作，從而大大減少了技術上的負擔。

。。CTI Builder帶給應用系統(tǒng)的，不只是開發(fā)的簡便、開發(fā)周期的縮短，也減少了系統(tǒng)的維護、運行和管理的工作量，還減少了計算機總體費用的投入。我們的實際使用和調查報告都顯示，由于采用了CTI Builder技術，應用系統(tǒng)的總建設費用可以減少50%至80%。
總之，CTI Builder能降低和保護用戶投資，大大減少程序員的工作量和工作難度，讓用戶輕松實現(xiàn)新業(yè)務和新功能。

2 CTI Builder 衍生產品

A. 客戶服務中心

。。客戶服務中心是CTI產品的重要覆蓋領域，包括移動客戶服務中心（1860、1861）、電信服務中心（180、189）、電話銀行系統(tǒng)、證券委托系統(tǒng)、市長熱線、800被叫付費客戶服務中心以及企業(yè)售后服務系統(tǒng)等等。

B. 信息服務熱線

。。信息服務熱線大多數是運營型CTI產品，主要目的是從話費中獲利，包括168xxx信息平臺、968xxx信息平臺、話費查詢臺（170、1861）、電話交友熱線、有償信息查詢熱線、電話聊天熱線、電話防偽系統(tǒng)、電話投注系統(tǒng)、煤氣水電查詢臺等等。

C. 智能電話交換機

。。智能電話交換機是CTI產品的一個重要方向，主要完成交換機與信息系統(tǒng)的結合，能夠有效的擴展交換機的信息化建設。

D. 語音信箱/傳真信箱

。。語音信箱是電信、移動經常采用的秘書服務系統(tǒng)，一般為自動型留言服務，包括166移動秘書，用戶交換機的留言系統(tǒng)等都屬于這個范疇。

3 CTI 與 CTI Builder 設計體系
A. CTI設計體系



B. CTI Builder 設計體系



4 CTI Builder 技術要點

A. 簡單易學
由于系統(tǒng)具有最為簡潔、方便的用戶界面，所以用戶無須具有高深的程序設計能力，也可以設計出最具專業(yè)水準的電話語音系統(tǒng)。

B. 全可視化設計
CTI Builder全面采用可視化的設計思想，任何流程都不必通過輸入代碼來完成，系統(tǒng)經過編譯后會自動生成代碼，用戶只需要考慮具體業(yè)務就可以了，不必為煩雜的編程而煩惱。下圖是CTI Builder的主設計界面。



C. 豐富的功能模塊支持
系統(tǒng)提供包括語音信箱、磁盤操作、SQL語句執(zhí)行、發(fā)中文短信息、動態(tài)語音、坐席排隊、呼叫轉出、傳真收發(fā)等170余種不同功能的模塊。通過這些基本模塊用戶可以構造出各種各樣復雜的功能。

D. 全開放的控件接口
CTI Builder提供了全面開放的控件設計接口，也就是說用戶可以根據自己的特殊需要添加各種各樣的模塊到CTI Builder中。所以即使是非常特殊的需要，用戶也可以通過添加控件來解決。其實CTI Builder中大部分的功能模塊也是通過這個開放的控件設計接口設計的。下圖就是用戶自定義模塊的設計界面：



E. 強大的語音流程編譯及糾錯機制

。。為了讓用戶的流程在執(zhí)行過程中盡量少的出現(xiàn)錯誤，系統(tǒng)提供了強大的糾錯機制。在編譯程序的同時，系統(tǒng)會檢測用戶流程的錯誤，如果發(fā)現(xiàn)錯誤，系統(tǒng)會提示出錯誤的詳細原因，同時提出相應的解決辦法，逐步引導用戶改正錯誤。下圖是系統(tǒng)檢測流程發(fā)現(xiàn)錯誤后，編譯信息欄的一些內容：


F. 高度集成化設計界面

。。高度集成化是CTI Builder一貫傳承的思想，以往在制作電話語音系統(tǒng)時會以以下步驟進行：制作計劃、修改計劃、實現(xiàn)計劃、錄音、糾錯等，如今在CTI Builder中全部都可以一次完成，您無須再使用第三方的軟件，或在不同的系統(tǒng)中來回切換，全面提了工作效率。

G. 全面的錄音解決方案

。。CTI Builder提供了完整的語音錄制/編輯解決方案，錄音/編輯使用的PCM Editor是我們自行開發(fā)完成的錄音采編系統(tǒng)，和以往CTI系統(tǒng)不同的是，我們的系統(tǒng)由于都是自行開發(fā)完成，錄音員在錄音的過程中可以直接看到工程中定義的文本，同時用戶也不必為錄制好的語音進行轉換工作，所有的操作在集成界面下一次完成，使以往枯燥繁瑣的錄音過程變得非常簡單。

。。PCM Editor中提供了對語音的剪輯、拷貝、粘貼、混音、特效、漸變、幅度縮放等功能。下圖為PCM Editor的運行界面：


H. 多種數據庫引擎支持

。。在流程中用戶可以直接訪問各種類型的數據庫，各種數據庫可以同時混用，沒種數據庫也可以進行多個連接。CTI Builder目前支持的數據庫有：Microsoft SQL Server 6.0/6.5/7.0/2000，Paradox，DBASE，F(xiàn)oxpro，文本數據庫，Oracle 8/9，Sybase，Informix，Interbase，DB2。支持的數據庫接口有：Microsoft ODBC，ADO。

I. 內部高效數據庫緩存

。。CTI Builder提供了一個高效的數據庫緩存，該緩存可以存放SQL語句執(zhí)行后的結果，這樣后續(xù)的查詢操作就不必一定要重新查詢數據庫，數據庫緩存可以大大提高CTI系統(tǒng)執(zhí)行的效率。

J. 多種類型內部變量和常量

。。和我們使用過的各種編程語言一樣，CTI Builder也提供了變量和常量機制，作為模塊間共享數據的方法，目前CTI Builder支持的變量/常量數據類型有：整數，浮點數，布爾型，日期時間型，金融數字型，字符串，字符型，數組（如整數數組、字符串數組等等）。

K. 多層面設計

。。CTI Builder引入了語音流程"層"概念，用戶在制作語音流程時可以在不同的層上進行，不同層之間互不干擾。用戶可以定義任意多個層，每個層也可以具有各自不同的顯示風格。這樣，即使是超大規(guī)模的語音流程也可以將它們放入不同的層中。

L. 語音流程快速索引機制

。。CTI Builder提供了一整套語音流程的索引、歸納機制，方便用戶在龐大的語音流程中定位需要尋找的模塊，也可以幫助用戶理解已經寫好的流程，使流程的維護更加方便。。

M. 方便靈活的編輯功能

。。在設計過程中可以對單模塊或整個樹進行復制，移動等，大大提高了流程制作的速度。

N. 遠程監(jiān)控接口

。。CTI Builder提供了一整套遠程監(jiān)控的解決方案，高級用戶可以根據自己的需要調用CTI Builder提供的遠程監(jiān)控API，只需要簡單的編程即可以和CTI服務器交互通信，從而輕易制作諸如：服務監(jiān)控、坐席軟件、計費等系統(tǒng)。具體遠程接口在CTI Builder中所處的層次請參考后續(xù)章節(jié)。

O. 內置軟交換機

。。CTI Builder本身是一個軟交換機，具有普通程控交換機的功能，如：分機切轉、外線呼入、內線呼出、轉接電話、代接電話等等，同時還具有一些高級功能如：語音信箱、排隊機、內線組呼叫、高級選線等功能。也就是說，系統(tǒng)已經提供了呼叫中心通用的功能，用戶只需要定義自己的業(yè)務而不必關心呼叫中心的內部交換。

P. 坐席軟件

。。CTI Builder提供一個標準的坐席軟件，可以顯示用戶的通用信息、注冊信息、發(fā)送中文短信等等。如果用戶有特殊需要可以根據需要自行修改，我們提供坐席軟件的所有源代碼。

Q. 監(jiān)控系統(tǒng)

。。CTI Builder提供一個標準的監(jiān)控系統(tǒng)，可以監(jiān)視所有信道的忙閑狀態(tài)、信道類型、主叫號碼、被叫號碼等等，由于監(jiān)控系統(tǒng)是根據遠程監(jiān)控接口制作的，所以可以在任意一臺聯(lián)網的機器上使用，數量也沒有限制。

。。如果用戶有特殊需要可以根據需要自行修改，我們提供監(jiān)控系統(tǒng)的所有源代碼。

R. 中文短信息網關

。。只有運行了中文短信網關，坐席和服務器才能夠發(fā)送中文短信息。目前我們實現(xiàn)的中文短信價格為5分/條（直接用戶價格），需要預付費。

S. 實時計費系統(tǒng)

。。CTI Builder提供了一套標準的脫機計費系統(tǒng)，可根據主叫，被叫進行計費，具有多種統(tǒng)計功能。

深圳華麾通信公司供稿 CTI論壇編輯


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CTI Builder——可視化CTI設計系統(tǒng)（下） 2002-08-14

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