認(rèn)證服務(wù)公司的CRM之路---創(chuàng)建客戶(hù)忠誠(chéng)
2010/07/16
摘要:專(zhuān)業(yè)的IT服務(wù)公司幫助了希考瑞實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)管理和業(yè)務(wù)管理信息化。而專(zhuān)業(yè)的認(rèn)證公司卻幫助了電子廠家成功突破各國(guó)的技術(shù)壁壘，全面提升企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，這就是社會(huì)化精細(xì)分工的商業(yè)模式。
上海�？既痣姎饧夹g(shù)服務(wù)有限公司為SIC認(rèn)證集團(tuán)中國(guó)總部，專(zhuān)注于為國(guó)內(nèi)外消費(fèi)電子，機(jī)械設(shè)備，半導(dǎo)體設(shè)備，電機(jī)，低壓電器廠商提供一站式產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)，為中國(guó)的電子企業(yè)打開(kāi)國(guó)外市場(chǎng)掃清技術(shù)壁壘，提供電子產(chǎn)品的各種認(rèn)證服務(wù)。
上海�？既鹑〉昧嗣绹�(guó)，歐洲，中國(guó)，日本，澳大利亞等多項(xiàng)授權(quán)，是UL，CSA，TUV，CSI，SIQ等機(jī)構(gòu)的認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室和合作伙伴，同時(shí)實(shí)驗(yàn)室具有中國(guó)CNAS授權(quán)，并且是美國(guó)最具公信力的實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可組織NVLAP的會(huì)員。
目前公司處于高速發(fā)展階段，一方面，老客戶(hù)不斷有新的認(rèn)證需求，比如客戶(hù)做了日本的電子產(chǎn)品認(rèn)證后，也需要做歐盟的電子產(chǎn)品認(rèn)證。另外，新客戶(hù)不斷加入成為服務(wù)對(duì)象，新客戶(hù)需要更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，才能在以后的交往中，把更多的認(rèn)證項(xiàng)目交給希考瑞公司。所以，公司把“創(chuàng)建客戶(hù)忠誠(chéng)”作為公司的戰(zhàn)略，也成為公司的最重要的企業(yè)文化。
高品質(zhì)的服務(wù)過(guò)程的要求
�？既鸬年愘豢偨�(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督公司的各種認(rèn)證服務(wù)銷(xiāo)售與跟進(jìn)，包括需要了解客戶(hù)產(chǎn)品的測(cè)試認(rèn)證的整個(gè)過(guò)程，包括需要和實(shí)驗(yàn)室協(xié)調(diào)等等，這項(xiàng)工作是一個(gè)精細(xì)化服務(wù)過(guò)程。隨著認(rèn)證項(xiàng)目進(jìn)展，也需要督促客戶(hù)按照合同約定付款等，正是這種精細(xì)化服務(wù)過(guò)程促使陳總期望用軟件系統(tǒng)來(lái)解決。
如何管理整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程，陳總當(dāng)然心有成竹。在五年前接觸到的一套系統(tǒng)讓她覺(jué)得銷(xiāo)售管理是一種思想，但更需要工具來(lái)解決具體問(wèn)題。
首先了解機(jī)會(huì)進(jìn)展，提升銷(xiāo)售
陳總所想到的就是五年前接觸的XTools月租型客戶(hù)管理系統(tǒng)，陳總說(shuō)：“開(kāi)始采用XTools，主要解決了銷(xiāo)售人員的日常行為管理，公司對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)有了及時(shí)了解，有效提高了公司對(duì)項(xiàng)目跟蹤情況分析的準(zhǔn)確性。”
銷(xiāo)售機(jī)會(huì)來(lái)自于銷(xiāo)售人員主動(dòng)外呼，找到目標(biāo)客戶(hù)，電話(huà)溝通，遇到意向客戶(hù)，就深入報(bào)價(jià)。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)還來(lái)自于網(wǎng)站的訪客、老客戶(hù)的需求等，如何把這些銷(xiāo)售機(jī)會(huì)全部管理起來(lái)，而不是散落在每個(gè)銷(xiāo)售人員手里，避免造成銷(xiāo)售人員之間相互搶單，這是關(guān)鍵問(wèn)題。
通過(guò)CRM的系統(tǒng)查詢(xún)，可以清楚了解到每一個(gè)客戶(hù)的歷史情況，系統(tǒng)中不允許重復(fù)的客戶(hù)名字出現(xiàn)，無(wú)論新老客戶(hù)，任何一筆合同都記錄在系統(tǒng)中有據(jù)可查。
陳總介紹，對(duì)于客戶(hù)跟蹤，她很有方法。公司嚴(yán)格規(guī)定，只要給客戶(hù)報(bào)過(guò)價(jià)，就一定成為一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，記錄在CRM中，進(jìn)入整個(gè)公司的視線中。對(duì)于一些咨詢(xún)的意向客戶(hù)，直接標(biāo)注成為“熱點(diǎn)客戶(hù)”，進(jìn)入到管理者和銷(xiāo)售人員的CRM的工作臺(tái)中，這讓銷(xiāo)售人員和管理者很容易查看新的需求的跟進(jìn)情況。
陳總非常滿(mǎn)意這套系統(tǒng)的整個(gè)設(shè)計(jì)理念，并用公司的行政手段約定了CRM的使用規(guī)范。
優(yōu)化每一個(gè)與客戶(hù)接觸點(diǎn) 促進(jìn)滿(mǎn)意度提升
客戶(hù)是否滿(mǎn)意，實(shí)際上體現(xiàn)在與每一個(gè)客戶(hù)的每一個(gè)接觸點(diǎn)上，陳總有很多對(duì)于接觸點(diǎn)的提升滿(mǎn)意度的方法，在這里舉一些小小的例子。
在公司整個(gè)各種服務(wù)項(xiàng)目中，涉及到很多的服務(wù)產(chǎn)品，每一個(gè)測(cè)試，都有不同的測(cè)試成本，對(duì)客戶(hù)報(bào)價(jià)，就是基于CRM的產(chǎn)品管理展開(kāi)。
XTools的產(chǎn)品管理滿(mǎn)足了陳總的需求，作為服務(wù)項(xiàng)目的各級(jí)分類(lèi)，讓銷(xiāo)售人員很快能生成報(bào)價(jià)單。產(chǎn)品分類(lèi)中包括的大項(xiàng)有針對(duì)歐盟的認(rèn)證分類(lèi)、針對(duì)北美的認(rèn)證分類(lèi)、針對(duì)日本的認(rèn)證分類(lèi)等等。銷(xiāo)售人員只需要點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)，一份全面的報(bào)價(jià)單就出來(lái)了，快捷的生成報(bào)價(jià)單，讓銷(xiāo)售人員覺(jué)得CRM幫助了自己。
一旦給客戶(hù)報(bào)價(jià)，就確定成為了一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，陳總能夠看到自己團(tuán)隊(duì)目前進(jìn)展的所有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，并很容易知道哪些是需要緊急跟進(jìn)和處理的。如果客戶(hù)確認(rèn)報(bào)價(jià)，陳總會(huì)輕點(diǎn)鼠標(biāo)，一份根據(jù)報(bào)價(jià)單轉(zhuǎn)成的訂單就可以提供給客戶(hù)，這樣客戶(hù)感受到了“�？既稹钡乃俣�！這也是依賴(lài)CRM強(qiáng)大的易用功能。
對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，最希望知道認(rèn)證的進(jìn)展情況，有些客戶(hù)很著急拿到測(cè)試報(bào)告，并愿意為加急付出更多，對(duì)于陳總就可以統(tǒng)籌安排整個(gè)測(cè)試的進(jìn)程，陳總說(shuō)：“客戶(hù)滿(mǎn)意度在于我們能否在約定的時(shí)間完成對(duì)客戶(hù)的產(chǎn)品測(cè)試，并提供認(rèn)證報(bào)告！”CRM再加上自己公司個(gè)性化的測(cè)試流程表成為保證客戶(hù)滿(mǎn)意的最重要的工具和武器。
客戶(hù)回款管理
陳總說(shuō)：“我們的項(xiàng)目是先得到客戶(hù)的預(yù)付款，我們?cè)匍_(kāi)始我們的服務(wù)，包括對(duì)產(chǎn)品的測(cè)試環(huán)節(jié)，和給出測(cè)試報(bào)告等，完成測(cè)試后，客戶(hù)的尾款就是由專(zhuān)門(mén)的助理催收。這主要是借助于XTools的應(yīng)收款提醒功能！”
銷(xiāo)售人員需要更加關(guān)注與前期的客戶(hù)簽單，服務(wù)、回款催促等日常工作會(huì)影響銷(xiāo)售人員的精力，正是擁有了這樣一個(gè)集中的CRM數(shù)據(jù)平臺(tái)，人員之間的協(xié)作成為公司效率提升的源泉。
在線月租型CRM的優(yōu)勢(shì)
陳總：“公司最初選擇租用CRM時(shí)、功能方面、價(jià)格、安全性，我們都有考慮。但最終選擇XToolsCRM的主要原因還是它的易用性。當(dāng)初我們選擇了多個(gè)CRM廠商進(jìn)行對(duì)比，只有XToolsCRM的功能板塊和我們行業(yè)的匹配值最高，當(dāng)然它還要有一個(gè)合理的價(jià)格！”
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，最關(guān)心的是他的業(yè)務(wù)，不擅長(zhǎng)的是“信息化”、“管理軟件維護(hù)”。而XTools的這種模式是在線月租的SaaS模式，專(zhuān)業(yè)的IT服務(wù)公司幫助了�？既饘�(shí)現(xiàn)了客戶(hù)管理和業(yè)務(wù)管理信息化。
而專(zhuān)業(yè)的認(rèn)證服務(wù)公司卻幫助了電子廠家成功突破各國(guó)的技術(shù)壁壘，全面提升企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，這就是社會(huì)化精細(xì)分工的商業(yè)模式。
對(duì)于有六年歷史的XTools公司，陳倩總經(jīng)理評(píng)價(jià)說(shuō)：“一個(gè)好的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，應(yīng)該多為客戶(hù)考慮，類(lèi)似XTools產(chǎn)品既包括客戶(hù)管理、又有銷(xiāo)售人員的管理、還有產(chǎn)品管理等，市面上還是比較少見(jiàn)的，XTools真的成為他們業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的主要工具，客戶(hù)滿(mǎn)意是讓公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的主要原因�！�
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