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海通期貨：高效客服中心提升品牌價值

2008/10/09

　　海通期貨為海通證券控股的子公司，目前擁有上海期貨交易所、大連商品交易所和鄭州商品交易所等三家交易所的會員資格，并將成為中國金融期貨交易所首批結算會員。公司緊密依托海通證券遍及全國的營業(yè)網(wǎng)點和豐富的客戶資源，集成與強化經(jīng)紀業(yè)務，是國內一流的期貨服務商之一。

　　作為業(yè)界知名的期貨機構之一，海通期貨面對的最大問題就是如何為客戶提供更快速、更準確的信息服務，如何在留住老客戶的同時拓展新客戶。易宣科技技術人員在對海通期貨呼叫中心需求進行詳細了解與分析后，為其設計并安裝了PhoneWare呼叫中心系統(tǒng)。

　　PhoneWare呼叫中心平臺是易宣科技專門針對大中型企事業(yè)單位呼叫中心的需求，研發(fā)出的一套完整的呼叫中心系統(tǒng)。它以AnswerWare系統(tǒng)為IVR服務器，PhoneWare系統(tǒng)為CTI服務器，DialWare系統(tǒng)為Web服務器，Windows操作系統(tǒng)為平臺，再結合后端的SQL、Oracle等數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，透過Intranet傳遞訊息，成為整合電話、計算機并結合網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫技術的高性價比的Call Center Package。PhoneWare不僅具有一般呼叫中心的全部功能和特性，還可以與企業(yè)內部CRM、ERP等軟件良好集成，為用戶構造包含語音平臺在內的一體化客戶協(xié)作與交互的平臺服務。用戶將以低成本換取內部工作的高效率，同時改進并提高客戶服務質量，從而提升企業(yè)形象、提高市場競爭力，推動企業(yè)發(fā)展。

考慮到海通期貨的行業(yè)特征與業(yè)務需求，為其建設的呼叫中心系統(tǒng)具備以下特點：
  1. 系統(tǒng)模塊化，完全平滑擴展及升級；

  2. 模塊相對獨立，組網(wǎng)方式靈活；

  3. 支持各種主流數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)；

  4. 語音流程圖形化定制，定制過程方便快捷；

  5. 系統(tǒng)實時監(jiān)控，便于維護管理；

  6. 多信令接入方式；

  7. 業(yè)務與硬件完全分離；

  8. 座席業(yè)務與控制分離，業(yè)務擴展性能良好；

  9. 可適用于不同規(guī)模的呼叫中心，系統(tǒng)具有較好的業(yè)務裁減與伸縮特性；

  10. 對特定行業(yè)類應用業(yè)務，提供了較好的支撐手段。
　　自今年五月份上線以來，海通期貨客戶服務呼叫中心系統(tǒng)運行狀況良好，它猶如一個統(tǒng)一對外的“窗口”，通過這一窗口，海通客戶可以隨時隨地通過手機、固話、傳真等多種方式與海通客服人員取得聯(lián)系，進行期貨行情咨詢、業(yè)務辦理等業(yè)務。海通客服人員可在第一時間得知來電客戶的身份背景、歷史消費詳情等信息，從而掌握客戶的需求變化，有助于維系老客戶，提高客戶的滿意度，從整體上提高了該企業(yè)的服務質量與工作效率。

　　除此以外，呼叫中心系統(tǒng)大大降低了海通日常通信費用，對每通來去電都有詳細記錄與錄音，并且為每位客服人員的服務績效提供科學詳細的數(shù)據(jù)，大大提高了海通的運營效率，降低了運營成本。

CTI論壇編輯


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