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廣州亞運交通96900呼叫中心實現零投訴

2012/04/16

　　CTI論壇(ctiforum)4月16日消息（記者歐陽): 萬眾矚目中廣州亞運會終于拉開壯觀的帷幕，這場盛事理所當然成為全國乃至世界關注的焦點。廣州政府在整個籌備過程中不遺余力，從運動會本身，到城市建設，再至對整個城市居民的意識培養(yǎng)，無不煞費苦心。所有人都看到，廣州的天更藍水更清，色彩更加豐富而城市更加多姿。作為保證城市生活和運動會順暢運行的重要因素，公共交通在所有改造和提升工程中絕對位列前位。廣州市交通委員會的目標是實現亞運期間廣州市交通“零投訴”。為了實現這一目標，從政府到部門，再到運營者和廠商通力合作。在亞運會揭幕前，廣州開通3條地鐵線。18條亞運專用車道，投入亞運專線公交車1228輛，提供各類無障礙車700輛，出租車行業(yè)進入高效運行狀態(tài)，加上機動車單雙號限行等臨時性措施，廣州人非常樂觀，“我們有信心運營一幅健康通暢的交圖。”96900交通服務熱線在此時展開全面服務，為廣州城市交通再添一項重要保障。

　　96900呼叫中心采用廣州三地信息為廣州市交通委員會搭建整套系統，該系統的最大特點在于：在超大規(guī)模運行和峰值呼叫量下仍然能夠保證安全、穩(wěn)定和高效。

　　作為亞運期間廣州城市公共交通的重要一環(huán)，廣州三地憑借可靠的系統保障，與廣州市交委簽署了亞運安保服務協議，協議保證在亞運期間，廣州96900交通服務呼叫中心系統，7×24設備無故障，全時人員在位，所有設備與人員均達到雙份備份，一旦出現任何緊急狀況，系統可快速平滑切換至備份平臺。經過廣州市交委在亞運前的兩次提前演練考驗，此套96900系統成功完成了既定目標，目前已全面投入使用。

　　24小時營運的96900服務熱線是國內首個開通的城市交通服務熱線，為所有市民、游客和亞運會參與者提供包括交通業(yè)務查詢、投訴登記與查詢、報失登記與查詢、出租車電召、司機導航、在線英語翻譯等在內的全方位服務工作。提供的主要服務有：

　　司機咨詢: 96900同時為全市1萬6千多臺出租車司機提供快捷的駕駛導航，在線翻譯等服務。

　　電召服務: 通過撥打96900服務熱線，系統可根據乘客的地理位置，自動或人工輔助搜索滿足條件的出租車，發(fā)送電召信息，并在司機與乘客間建立語音聯系通道。通過96900，市民和游客可享受方便快捷的電召服務和悠閑寫意的乘車新方式。

　　聯網售票:作為市交委對外的服務窗口，96900客服中心擁有全市包括省站,市汽車站，天河客運站等15家長途客運站場的售票經營權，市民可以通過致電96900服務熱線或者登陸訂票網站進行訂票，進一步提高效率。
　　
　　救援拯救: 當遇到愛車拋錨、坐駕沒油、車輛故障等問題，撥通96900，交通維修行業(yè)協會的52家正規(guī)的維修企業(yè)將迅速應對，提供高效快捷的救援服務。

　　交通法規(guī): 市民或游客對城市交通有任何意見或疑問，或遇到乘車遺失物品等突發(fā)情況時，96900會24小時提供相應的解答和回應。包括法規(guī)咨詢，投訴報失，管理咨詢等。

　　公交查詢: 面對紛繁復雜的公交系統，96900提供準確的乘車方案，實現輕松暢游。全市近六百條線路的首班車和尾班車時間，途經站點、經行路段、最新的改線變道、所屬企業(yè)均能在 96900 呼叫平臺查詢到。

　　亞運不單是一個城市，更是國家的華美名片，亞運的順暢運行和八方來客的滿意好評，是全國人民的眾望所歸。為實現這一點，每一個參與者都殫精竭慮，細致入微。選擇最具保障的系統，構建完美部署的龐大服務系統，提供無微不至的優(yōu)質服務，均是成功的關鍵。廣州，以“亞運速度”構造起的和諧亞運家園正在向世界實現一個來自中國的亞運承諾。

CTI論壇報道