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呼叫中心中可定制報表系統(tǒng)的設計與實現(二)

上海易谷網絡科技有限公司 趙延超 2010/01/13

呼叫中心中可定制報表系統(tǒng)的設計與實現(一)

1. 數據的來源。


2. 數據的計算方法。


3. 結果的存儲格式。


4. 結果的存儲位置。

圖3.1 報表系統(tǒng)用例圖

根據用例圖，在對其進行功能分析后，該系統(tǒng)首先需要具有以下幾個功能：

1.數據庫配置管理功能

　　本報表系統(tǒng)主要的功能是通過呼叫中心中業(yè)務導向的歷史數據報表，為企業(yè)提供綜合性信息分析。而因為歷史報表是由呼叫中心數據庫中的原始數據進行提取和挖掘生成的，所以數據庫的配置模塊也就成為了該系統(tǒng)最基本的模塊，主要完成對呼叫中心對象，以及相關的報表數據的配置。另外，系統(tǒng)中所有參數的配置，也由配置數據庫管理模塊來管理。

2.報表設計功能

　　該功能是系統(tǒng)使用的核心，用戶按照系統(tǒng)事先給定的報表邏輯定義的數據規(guī)則，根據實際情況，設計自己所需要的報表。

3.報表展現功能

　　通過該功能的設計，用戶可以對報表采取適合自己的報表展現工具來對報表數據進行展現。

4.報表傳輸功能

　　用戶可以將報表工具生成的報表打印，也可以將數據庫中的數據以表格形式進行打印，然后再以各種方式發(fā)送給企業(yè)決策者。同時，用戶還可以通過因特網采用瀏覽器來觀看，或是直接以EMail方式遞送到相關人員處。

5.數據查詢功能

　　用戶可以直接以SQL語句對數據倉庫中的數據進行查詢，也可以通過其他數據庫查詢工具來查詢報表數據。

6.數據定義功能

　　對系統(tǒng)中的數據進行規(guī)范定義，以使系統(tǒng)靈活調用。

7.系統(tǒng)安全管理

　　管理用戶進入系統(tǒng)的用戶名，密碼等個人信息，保證系統(tǒng)的安全使用。

另外，為了滿足報表的靈活多變的需求，對本系統(tǒng)的設計要求還應該有以下特點：

1.靈活多樣
　　提供給報表最終用戶可視化的報表分析和設計工具，具有報表自定義設計的功能。對不同的報表需求，不僅可以進行標準報表的設計和生成，用戶還可以靈活而簡單地利用此工具根據其邏輯定義創(chuàng)建新的統(tǒng)計規(guī)則和報表生成方式，以滿足正確的數據需求。

2.界面友好，操作方便
　　在Windows環(huán)境下設計一系列可視化的報表生成向導，實現數據自動生成，讓使用者入門和操作簡單方便，維護和擴展方便。

3.標準化的報表存取
　　一套標準化的報表工具，來監(jiān)視與分析話務員的狀態(tài)與工作表現、來電的管理、來電轉接與 IVR 的狀態(tài)、以及在因特網上的互動等。這些報表可以依照管理者的需求而在時間上以每一刻鐘、每小時、每天、每周、每月、每季或每年為單位來出數據，做到時間上完整。

4.客戶化的報表內容與顯示方式
　　需要對任何報表展現工具都具有很好的支持�？梢酝ㄟ^簡單易用的報表繪圖工具，提供改善質量相關的各種報表。從而，客服中心的管理者可以根據不同的業(yè)務需求進行交互分析，例如產品銷售與客戶滿意度等。

5.最佳化的報表結構

　　為使報表生成與數據分析的過程達到最佳化，系統(tǒng)架構依循數據倉庫的工作方式，先將原始數據由挖掘出來后，寫入ODS (Operational Data Source)數據庫。ODS數據庫中的原始資料將被萃取，預先被計算整理，而后轉入數據倉庫作進一步的報表生成與分析。以這樣的方式可以將大量的資料運算過程劃分成多個步驟，在最短的時間內生成正確的報表。

6.報表生成美觀、整齊、規(guī)范。
　　它支持動態(tài)的報表設計，具有靈活，通用報表設計規(guī)范，報表樣式多樣化。聯絡中心代理人和主管都可以輕松查看寶貴的性能指標，以驅動日內性能改進。

3.2　報表系統(tǒng)總體設計

3.2.1　系統(tǒng)功能模塊劃分

　　本系統(tǒng)的系統(tǒng)架構模型是基于結構化分析方法和面向對象的思想，運用“自頂向下逐步求精”和“自底向上綜合”相結合的方式，采用抽象化的手段，將比較復雜的單一的大系統(tǒng)分解為若干個簡單的模塊，并力求模塊之間保持較強的獨立性，即各模塊之間的高內聚低耦合。根據系統(tǒng)的高內聚低耦合、較強獨立性的要求，報表系統(tǒng)設計包含邏輯設計和物理實現。邏輯設計是指根據報表的邏輯定義，對不同形式的報表需求實現報表的邏輯設計；報表的物理實現是具體描述報表的實現流程和具體實例。

　　通過對系統(tǒng)總體構架的分析，本節(jié)對系統(tǒng)詳細劃分為各功能模塊，并介紹各功能模塊的設計方法。系統(tǒng)功能模塊劃分如圖3.2所示。

圖3.2系統(tǒng)功能模型圖

　　從功能模型圖中分析，可定制報表系統(tǒng)主要包括數據庫模塊、數據ETL管理模塊和報表管理模塊三大模塊。下面來介紹這幾個功能模塊：

1.數據庫管理模塊

　　數據庫管理功能是實現報表系統(tǒng)的邏輯設計的基礎，它主要負責數據庫結構的邏輯定義和邏輯解析。邏輯定義是對統(tǒng)計業(yè)務需求的精確表示，實現對報表數據和報表格式的配置，使用者可以根據不同的報表模式設計不同的邏輯定義，并且有很好的通用性。邏輯解析是指它能夠清楚地描述報表數據及其含義，對邏輯定義信息解析并設計相應報表模式的數據規(guī)則，是報表模式定義的很好應用。

　　數據庫管理模塊包括配置數據庫模塊、ODS（Operational Data Source）源數據模塊和報表數據庫模塊。

　　配置數據庫主要負責存儲報表系統(tǒng)的基本配置，包括呼叫中心中相關對象的信息，報表數據的統(tǒng)計信息，模板信息等。

　　ODS源數據庫主要用來存放從呼叫中心數據庫收集來的源數據。經過簡單要求的處理后，把其中的數據按照一定的規(guī)則進行儲存。

　　報表數據庫中得到的數據是最終報表生成的直接數據。

2.數據ETL管理模塊

　　數據ETL管理模塊主要包括數據抽取模塊、數據過濾模塊、數據轉換模塊、數據加載模塊。

　　數據抽取模塊主要負責源數據的抽取。數據過濾模塊是根據一定的數據規(guī)則，把數據進行過濾，去掉那些與需求無關的數據。數據轉換模塊負責將數據轉換為正確的可識別的數據。數據加載模塊負責數據裝載到目的數據庫中。

3.報表管理模塊

　　報表管理模塊主要負責不同需求報表的設計，以及報表數據的最后展現。報表管理模塊又分為報表設計模塊和報表展現模板。

　　報表設計模塊可以按照用戶需求設計出其需要的報表規(guī)則，然后交給數據ETL模塊對源數據進行處理，相應的報表生成數據就會放到報表數據中。

　　報表展現模塊負責報表的展現，它通過一定的報表工具，對報表格式和樣式進行設計，再將報表數據庫中的數據按照其設計規(guī)則讀取出來并生成報表。同時，用戶可以對其生成的報表進行打印，也可以通過網絡將報表數據發(fā)給指定目標等，再生成最終的報表。它還負責報表格式的維護，完善用戶對報表形式的需求。

3.2.2　軟件體系結構設計

　　根據可定制報表生成系統(tǒng)的需求分析和功能模塊分析，該報表系統(tǒng)的軟件體系結構如圖3.3所示。

圖3.3 軟件體系結構圖

　　根據軟件體系結構圖，首先呼叫中心通過與報表系統(tǒng)的接口，將報表相關數據按照一定的模式存放到ODS源數據庫中，期間經過一些模式和列屬性的處理。這是報表系統(tǒng)的數據基礎。

　　在呼叫中心源數據存入ODS源數據庫后，ETL服務首先讀取配置數據庫中對報表數據的基本配置。根據其配置信息以及數據庫管理模塊的邏輯定義來解析報表統(tǒng)計的各對象的信息和所有的報表需求則，然后把ODS數據庫中的數據進行過濾，去掉那些與報表需求無關的數據，只抽取報表需求數據，并將其放入臨時數據庫中，以供處理。
然而，從數據源中抽取的數據不一定完全滿足目的庫的要求，例如數據格式的不一致、數據輸入錯誤、數據不完整等等。數據轉換模塊主要功能是把數據過濾模塊過濾后的數據進行數據轉換和加工，最終轉換成報表工具識別的數據。

　　接著，數據加載模塊將轉換模塊轉換和加工后的數據按照一定的要求裝載到目的庫中，形成報表數據庫。報表數據庫中得到的數據是經過處理以后的數據，其格式已經經過處理，成為完全符合報表要求的最終數據。用戶可以通過報表展現工具把報表數據庫存放的數據直接取出來，從而生成滿足需求的報表。

3.3 報表系統(tǒng)軟件體系結構精化

　　在前面對報表系統(tǒng)的需求分析和軟件體系結構設計基礎上，本節(jié)將對報表系統(tǒng)的體系結構進行結構細分和功能具體設計。

　　根據軟件體系結構設計，該報表系統(tǒng)主要流程是把呼叫中心收集到數據庫中的源數據進行抽取、轉換最終加載到數據倉庫中，從而形成報表。該體系結構各部件精化后架構如圖3.4所示。

圖3.4 系統(tǒng)體系結構精化圖

　　以上架構圖中的呼叫中心是指呼叫中心系統(tǒng)的基礎話務功能部件，它是整個報表系統(tǒng)的基礎，為其提供最初的數據來源，包括其基礎部件的通訊等。

　　而當呼叫中心進行通訊時，它首先把所有的話務信息實時地傳給狀態(tài)服務器，然后狀態(tài)服務器以一定的格式把所有關于電話的交互信息和統(tǒng)計對象相關信息納入ODS源數據庫中。且狀態(tài)服務器支持客戶互動網絡，它可以同時連接一個或一個以上的計算機網絡。

報表系統(tǒng)各部件根據功能模塊模型分析，其主要功能分為三個部分：

1.數據庫管理部分

　　該部分是對系統(tǒng)數據的存儲管理，它包括配置數據庫，ODS源數據庫，臨時數據庫，報表數據庫管理。

配置數據庫

　　它是呼叫中心底層數據庫，其中含有所有的模板、統(tǒng)計對象以及呼叫中心的數據相關配置等。在ETL服務啟動時，它首先得從該數據庫中讀取其相關的需求配置。配置數據庫儲存的配置信息包括統(tǒng)計對象（坐席，分機，坐席組，隊列，隊列組，技能組，路由點等），統(tǒng)計參數（例如數據收集時間，統(tǒng)計內容，過濾內容，一些函數應用等），同時還包括一些信息的更新改變等�？傊�，在數據處理方面配置數據庫提供配置對象的所有信息，用于判斷收集什么數據，怎么收集數據。

ODS源數據庫

　　ODS源數據庫中存儲了呼叫中心中傳遞的所有數據信息，作為報表系統(tǒng)的基礎源數據。

臨時數據庫

　　該數據庫是ETL服務在進行數據處理時，為數據臨時儲存而設計的一個數據庫。在數據處理完成后一定時間內，臨時數據庫中存儲的數據將被刪除。

報表數據庫

　　報表數據庫是報表系統(tǒng)的最終數據倉庫。其中的數據就是按照報表的需求產生的，其格式都已經按照要求進行了處理，可以直接利用任何報表展現工具對其進行展現。

2.數據ETL管理部分

　　呼叫中心將從狀態(tài)服務器上傳來的數據放入ODS數據庫中。該部分服務對ODS中的數據進行抽取，轉換，清洗和加工，最終加載到數據倉庫中。該部分管理主要是ETL服務，它主要完成報表數據的處理。

ETL服務

　　該部件首先從配置數據庫中讀取模板的配置信息后，進行解析，從而確定報表的過濾需求。首先，它需要確定報表數據的時間間隔，不過報表要求的報表數據間隔必須是可計算的。比如若基于15分鐘來收集數據，則可以統(tǒng)計一個小時的數據，只需要收集4個15分鐘的數據求和即可。但是不能要求統(tǒng)計20分鐘內相關資料的數據收集，因為以15分鐘為基礎無法組成一個20分鐘。再者，讀取模板統(tǒng)計信息后，它會根據模板的配置來對某個對象進行定期的數據收集、過濾、轉換、清洗和加載。

3.報表管理部分

　　該部分的管理包括報表展現工具，報表設計工具和模板設計以及最終報表數據的展現。報表設計工具主要完成報表模板相關的設計。

報表設計工具

　　報表設計工具是一個可視化界面工具，用來配置模板的導入，導出，加載，卸載， 編輯，創(chuàng)建，刪除等操作。在它修改完成后，會把新的模板信息發(fā)給配置數據庫，配置數據庫就會將信息傳給ETL服務，使其配置的數據保持一致。

報表模板

　　報表模板在邏輯上是一種可視化的規(guī)則，用來定義報表怎么統(tǒng)計，統(tǒng)計什么內容等。正是由于模板的劃分，使得報表系統(tǒng)具有較好的靈活性和智能性。

報表展現工具

　　報表展現工具主要負責把數據倉庫中的數據分析并解析，然后將之展現出來生成適用的報表。本質上，報表展現工具就是一個將數據展現出來的工具。它可以設計報表的展現樣式，如以柱形圖展現，以餅圖展現等。

報表

　　報表就是用戶需求的數據展現，可以有多種樣式。

　　基于以上軟件體系結構，在系統(tǒng)操作人員利用報表設計工具編輯模板時，報表設計工具將模板修改信息發(fā)送給ETL服務，ETL服務會將修改配置數據庫中的模板配置。

　　在ETL服務運行時，首先它會從配置數據庫中獲取模板的配置信息，并且根據其配置信息從ODS源數據庫中抽取數據。ODS源數據庫中的數據是狀態(tài)服務器從呼叫中心中獲得的。在ETL抽取數據后對其進行轉換和加工，將其加載到報表數據庫中。并利用報表展現工具將報表數據展現出來。其最終設計的系統(tǒng)各部件交互時序圖如圖3.5所示。

1. 統(tǒng)計每一個呼叫的詳細記錄包括呼叫的每一步，做到統(tǒng)計數據詳細。


2. 將所有對象隨路數據保存下來：包括IVR的DTMF按鍵，路由隨路數據，坐席隨路數據等，做到數據完整。


3. 統(tǒng)計任何需要的呼叫的方式，時間，狀態(tài)，可以提供呼入，呼出，內部呼叫等的視圖信息。班長席可以部署在任何網內，并不需要和交換機在同一個局域網，做到功能詳細。


4. 提高坐席工作效率，坐席職業(yè)性，幫助分析發(fā)展趨勢，用于評估改變的有效性，做到目的明確。


5. 使用戶以圖形化用戶接口和統(tǒng)計模板進行保存和配置。統(tǒng)計模板可以用于一個坐席、一個坐席組、一個隊列、一個路由等，做到使用方便，入門簡單。


6. 細分統(tǒng)計內容，統(tǒng)計內容包含話務和業(yè)務方面，其中話務方面有呼叫持久度、坐席狀態(tài)、話務服務個數、等待時間、放棄量、每一個狀態(tài)的時間、一通呼叫的時間、路由分配情況等，做到數據統(tǒng)計全面。

圖3.6 報表系統(tǒng)使用流程圖

　　根據流程圖，使用者在進入系統(tǒng)時需要輸入用戶名和密碼以及要連接的ODS數據源的IP和端口。如果信息正確，則進入到報表系統(tǒng)主界面。然后報表設計工具會從配置數據庫中讀取報表模板配置，再將現在統(tǒng)計數據的報表模板信息展現出來。

　　如果不需要對模板進行編輯，那么系統(tǒng)依舊按當前的報表模板配置收集數據。若要編輯模板，可以新建一個模板或者對已有的模板屬性進行修改。在報表模板編輯完成后，系統(tǒng)會按照修改后的模板來處理數據。

　　當數據處理完成后，報表系統(tǒng)的數據會直接存放到數據庫中，通過報表工具直接將報表系統(tǒng)數據展現出來形成報表。

3.5報表設計工具與報表生成流程設計

3.5.1 報表設計工具的分析和設計

　　報表設計工具，主要功能是用來在可視化界面中察看和修改記錄統(tǒng)計，負責處理報表的設計工作。它應該具有全面的報表設計功能和友好的用戶界面，能夠被普遍的數據處理和編輯時所采用。該報表設計工具的操作員利用該工具可以進行系統(tǒng)登錄，創(chuàng)建模板，編輯模板，加載模板，卸載模板等，用例圖[30] [31]如圖3.7所示。同時，在處理數據方面，用戶通過該工具還可以設計原始數據格式，然后通過一個程序從數據庫文件中獲取或者生成報表靜態(tài)描述信息(報表格式)和計算公式定義。在獲得報表靜態(tài)描述信息和計算公式后，報表的基本框架也就界定下來，隨后只要進行查詢參數的定義、取數規(guī)則與填充區(qū)域的定義就可以完成整個報表的設計工作。

圖3.7 報表設計工具用例圖

另外，報表工具設計需要具有以下特性：

1.統(tǒng)一查詢界面

　　不同的報表查詢參數各不相同，如果對每一報表各自提供一個查詢界面，會給編程造成極大的冗余。在可定制報表系統(tǒng)中把每一報表需要的查詢參數存放到數據庫中，并可以根據報表代碼進行索引，這樣通過傳入不同的報表代碼可以動態(tài)生成不同報表的查詢界面。在提交查詢請求時對查詢界面上的信息進行遍歷，獲取每個查詢要求的名稱和內容，組裝成報表請求信息進行發(fā)送，交給報表生成器進行處理。同樣報表生成器返回的報表實例也是標準的、格式化的信息，需要一個程序來解釋并展示不同的報表實例。

2.多視圖展示
　　生成的報表實例需要以多種視圖方式展示給用戶。它可以對文檔中進行數據填充和修飾，形成用戶所需要的報表，開發(fā)人員不需要去具體了解文件格式。

3.直觀的設計工具
　　用戶通過此報表工具進行一些簡單的報表參數配置就可以快速地實現各種報表設計工作，無須編寫程序代碼。

4.與企業(yè)基礎構架整合

　　報表設計工具要與基礎構架結合，按照報表系統(tǒng)規(guī)定的數據庫表存儲格式，將其讀取出來，然后按照用戶設計好的格式來展現出來，生成報表。

　　根據報表設計工具功能分析，操作人員登錄系統(tǒng)時，報表設計工具首先向ETL服務發(fā)送一個獲取模板配置的消息，ETL服務會從配置數據庫中讀取模板配置并將其解析傳給報表設計工具。報表設計工具就會將模板配置以可視化的方式來顯示出來。

　　在操作人員對模板進行創(chuàng)建、加載或者對其統(tǒng)計項進行編輯完成時，報表設計工具就會將新的模板配置信息發(fā)送給ETL服務，并寫入配置數據庫中。其最終設計的報表設計工具與相關部件交互[30] [31]如圖3.8所示。

圖3.8 報表設計工具交互圖

　　根據報表設計工具功能以及與各部件交互情況分析，其界面布局設計包括菜單欄，報表設計工具編輯的基本對象區(qū)域，同時還包含該對象的屬性展示以及基本單元信息明細。該工具界面布局設計如圖3.9所示。

圖3.9 報表設計工具界面布局設計圖

　　在報表設計工具布局設計圖中，基本對象區(qū)域列出了該工具編輯的基本對象，對象展示區(qū)域顯示了選中的對象基本屬性配置，基本單元明細列出了該對象包含的各基本單元的配置信息，菜單欄是對選中的對象或者基本單元進行操作。利用菜單可以創(chuàng)建，修改和刪除操作對象。

3.5.2 報表生成流程設計

　　報表生成流程分為模式定義、規(guī)則定義和數據制作三個部分。規(guī)則定義需要引用模式定義的結果，而數據制作需要引用規(guī)則定義的結果。因此，需要遵循模式定義――規(guī)則定義――數據制作的順序過程。其流程如圖3.10所示。

圖3.10 報表生成流程圖

1.模式定義

　　模式定義是指定義模式各組成部分及其相互關系的過程。通常包括定義每個部分的名稱、位置、尺寸、格式，若該部分還有內部結構，則照此模式繼續(xù)深入定義。

　　模式定義確定了作為數據載體的報表形態(tài)與結構，是生成報表數據的基礎和規(guī)則定義的前提條件。

2.數據規(guī)則定義

　　數據規(guī)則定義是在模式定義的基礎上，確定業(yè)務數據到報表數據的映射方法。規(guī)則定義為報表構造了一個規(guī)則集合，集合中的規(guī)則是報表各個組成部分數據的來源和變換過程。因此，規(guī)則定義是報表生成過程中的一個重要環(huán)節(jié)，是數據制作的前提條件，是模式定義和數據制作之間必要的銜接和過渡過程。

3.數據制作

　　數據制作是報表生成過程的最后一個步驟，它在模式定義的基礎上，使用規(guī)則定義生成的映射規(guī)則集合將業(yè)務數據映射到報表中。根據數據規(guī)則的內容，數據制作過程具體可以分為三個步驟，數據采集，數據變換，數據填寫。

1)數據采集
　　數據采集它按照數據規(guī)則中制定的要求取得業(yè)務數據。

2)數據變換
　　數據變換會按照數據規(guī)則中指定的方法對采集到的數據實施變換操作。

3)數據填寫

　　數據填寫是按照規(guī)則中指定的格式將變換后的數據放置到規(guī)則所示的報表位置上。例如規(guī)則：“將本年度1至12月份的工資總額以標準數字格式填寫到報表第2行第4列的位置上”。對應的三個過程為:

　　數據采集：獲取本年度1至12月份的12個工資數據

　　數據變換：對采集到的12個數據進行求和運算，Ei(i=1,2 ,3 ....12)。

　　數據填寫：將結果填寫到報表單元中。

3.6　本章小結

　　該系統(tǒng)的研究目的是減少報表系統(tǒng)在呼叫中心中不同時期的開發(fā)總工作量，解決系統(tǒng)生命周期短的問題，確保系統(tǒng)具有較好的通用性。本章針對這一目的對報表系統(tǒng)進行了分析和總體設計。該部分主要完成了報表系統(tǒng)的具體需求分析，研究了可定制報表系統(tǒng)的研究目的、意義和方法，提出了具體的解決方案，并在系統(tǒng)分析的基礎上闡述了系統(tǒng)設計的思想、任務和過程，構建了系統(tǒng)的總體架構和功能設計模型。

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作者獨家供稿 CTI論壇報道