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應用帶動產業(yè)

2002/01/09

呼叫中心-服務至上

　　21世紀是信息化的時代，也是崇尚服務的時代。因此提供多樣化的產品和個性化的服務必將是各行各業(yè)競爭的重點。特別是我國已加入WTO，銀行、保險、證券、電信等行業(yè)將不可避免地面對外資企業(yè)的激烈競爭，那么，當基于CTI技術的現代呼叫中心融合了CRM（Customer Relationship Management，客戶關系管理）在全球各行業(yè)中的廣泛應用時，對我們是一種提醒，一種啟示，即在運用先進的網絡技術提升服務手段的同時，要更注重商業(yè)理念的跟進和提升，從而做到鎖定市場，贏得客戶，實現盈利。

　　金融業(yè)與保險業(yè)是國民經濟的核心，也是一個國家經濟體制中最敏感、最復雜的部分。信息技術突飛猛進，改變著社會經濟生活的方方面面，也給銀行、保險、證券提供了千載難逢的機遇。利用信息技術發(fā)展的這一歷史契機，對金融服務進行全面改造，增強金融科技創(chuàng)新能力是目前最緊迫的任務。

　　金融領域的進一步開放已是大勢所趨。國內企業(yè)與外資企業(yè)之間將面臨著越來越激烈的競爭。相比之下，外資企業(yè)在資金、技術、管理方面要更勝一籌。因此，轉變經營觀念和改進技術手段是關系國內企業(yè)競爭成敗的關鍵。伴隨著金融業(yè)對外開放的逐步深化，為客戶提供高效、完善的服務已是迫在眉捷。于是眾多國內金融企業(yè)希望借助呼叫中心來完成企業(yè)向以客戶為導向的轉變，從而在全方位提升客戶服務層次，為自己在競爭中贏得主動。

　　優(yōu)質的客戶服務需要企業(yè)和客戶之間要有聯系的便捷渠道，從最普通的電話、BP機、傳真機到Internet 、VoIP 、E-mail、WAP等，使客戶可以方便地在任何情況下與企業(yè)聯系，并可以智能地在多種聯系方式之間互轉。實現網上銀行、電話銀行、移動銀行等多種銀行業(yè)務在統(tǒng)一的平臺上完全融合。在與客戶一對一服務時，除了提供象電話銀行機器語音應答的服務方式以外，還具備隨時轉到人工座席的功能，而且能夠根據客戶級別的高低，進行分級處理， 例如大客戶優(yōu)先級別較高，使其等待時間會大大縮短，并轉到業(yè)務水平較高的話務員。預告用戶可能等待的時長，使用戶更高效地自行支配其時間，提高其滿意度。

　　同時，企業(yè)可以通過呼叫中心系統(tǒng)了解客戶的需求，進行市場調查，推銷新的業(yè)務和服務，并通過INTERNET呼叫中心的功能，圖文聲并茂地與用戶進行業(yè)務溝通，使得業(yè)務推廣的實際效果大大加強。還可以通過對呼叫中心產生的客戶信息數據庫進行分析，對不同的類別的客戶區(qū)別對待，為今后市場策略提供決策支持，從而更好的迎合客戶的需求，為客戶提供個性化的服務。通過個性化的服務來提升客戶對企業(yè)的忠誠度。

　　現代企業(yè)競爭已經越來越多的體現在主營業(yè)務的成敗上,即所謂的核心競爭力。而同時需要要盡量的降低企業(yè)的運營成本，提高企業(yè)的工作效率，從而使企業(yè)資源得到最優(yōu)化配置。所以就需要呼叫中心必須是模塊化、標準化的結構，以利于呼叫中心的日常維護，方便以后系統(tǒng)的平滑升級，提高現有設備的利用率。同時還要能對企業(yè)資源的配置（如對員工工作情況的監(jiān)督）進行監(jiān)督和科學的評估。

　　除此以外，它還有助于樹立現代金融企業(yè)地品牌形象，提升品牌價值。

　　雖然建立呼叫中心越來越成為多數企業(yè)的共識，然而呼叫中心開發(fā)商眾多，既有國際知名企業(yè)，也有國內大企業(yè)。因此，如何從眾多的開發(fā)商中選擇合適的開發(fā)商是企業(yè)首先要面對的問題。由于不同的企業(yè)會有自己的特殊的行業(yè)背景，不同的客戶管理模式，和企業(yè)資源配置，因此就需要具體分析，建立符合自己需求的呼叫中心。

開發(fā)商-群雄逐鹿

　　雖然，呼叫中心能夠為企業(yè)帶來巨大的利益。然而，作為一個新的概念和技術，目前呼叫中心的應用在中國還處于起步階段，應用的領域主要在電信部門，達到2/3的市場份額，而美國電信部門僅占呼叫中心市場的10%，70%的應用集中在金融、保險部分。因此，國內還有很大的市場有待開拓�；�于此，眾多的國際知名企業(yè)與國內廠商競相推出自己的最新產品與配套服務，希望在市場中確立自己的領先優(yōu)勢。

　　國產品牌中，以華為INtess(r)呼叫中心的表現最為優(yōu)異。自90年代初，華為公司就以較大的投入進入客戶服務領域。基于C&C08-Q排隊機開發(fā)的INtess(r)呼叫中心在電信客戶服務中心、移動客戶服務中心、金融呼叫中心、郵政呼叫中心、短消息中心以及商業(yè)呼叫中心等廣泛的領域中得到了大量的應用。其中在中國電信、中國移動、中國聯通、中國網通等七大通信運營商領域市場占有率達60%以上，在證券行業(yè)市場占有率高達70%以上，在金融行業(yè)，獲得了各大國有銀行的準入，并率先在中行進行試點建設上海中行客戶服務中心。華為公司成為國內最大的呼叫中心供應商。

　　華為INtess(r)呼叫中心注重業(yè)務的靈活性、拓展性、開放性和對國情的適應性。通過提供人性化的服務，全面的話務員管理，實現全員服務，并及時滿足新的服務功能，為客戶創(chuàng)造優(yōu)質服務品牌提供先進的解決方案。而在技術上，它采用電信級系統(tǒng)設計，高可靠性，強大處理能力，提供呼叫接入、業(yè)務處理、服務資源的一體化平臺解決方案，適應中國電信網絡，具有成熟的中國No.7/No.1/ISDN PRI信令，提供靈活的呼叫中心組網。它同時提供圖形化的業(yè)務生成環(huán)境，集成語音、傳真、IP、Web、E-mail、視頻等多種媒體接入的全面方案，全面提升了產品的綜合競爭力。

企業(yè)-雙贏的未來

　　每個大的電子商務運營商在它龐大的Internet網上交易系統(tǒng)背后，都有規(guī)模龐大的呼叫中心。如Dell公司在全世界PC領域的網上及電話銷售量位居前列，它依靠的主要是呼叫中心。同樣，美國在線的大型呼叫中心也成為了它的主要盈利支柱。我國與歐美情況不同，呼叫中心的建立尚處于起步階段。但是CTI技術正逐漸深入人心，呼叫中心應用已被廣大企業(yè)領導者和專家所認識。它正迅速在郵政、銀行、航空、鐵道、航運、保險、證券、房地產、旅游、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛的應用。除大型企業(yè)之外，一些中型企業(yè)，甚至小型企業(yè)都在籌劃建立自己的呼叫中心。短短的兩年時間內，我國的呼叫中心已滲透到各行各業(yè)，有人作了粗略的計算，如果計劃中的大、中、小呼叫中心全部都建立起來，至少是一個100億以上的投資規(guī)模。

　　巨大的市場，不僅意味著呼叫中心開發(fā)商有著良好的市場前景，同樣，隨著呼叫中心應用的廣泛開展，給我國的企業(yè)也會帶來巨大的收益，呼叫中心會逐步成為企業(yè)新的利潤增長中心。毫無疑問，這是一個雙贏的未來。

華為公司供稿 CTI論壇編輯　2002/01/09