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九五資訊——打造世界級客戶服務中心

劉燕 2002/12/20

　　早在上個世紀80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶的聯(lián)系，利用計算機、電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設立了為用戶服務的"呼叫中心"（Call Center）。它以電話自動查詢方式代替了傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務，能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務，并且有比柜臺服務更好的服務界面，用戶不必跑到營業(yè)處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷，增加了用戶對企業(yè)服務的滿意度。上個世紀90年代以來，呼叫中心逐漸被看成對企業(yè)有著戰(zhàn)略意義的組成部分，在全球范圍得到了廣泛應用。

　　九五資訊產業(yè)有限公司順應國際發(fā)展趨勢，自1998年與郵電國旅集團合作開發(fā)95000平臺以來，一直致力在中國打造世界級的客戶服務中心，在外包運營、咨詢顧問、業(yè)務培訓和系統(tǒng)建設等方面已取得了長足發(fā)展。其一流的技術平臺，國際級的呼入、呼出應用服務品質，專業(yè)的內部技術團隊，超強的開發(fā)領先的行業(yè)服務經驗，都得到了業(yè)界的廣泛肯定。

外包運營---最為核心的業(yè)務與產品

　　2001年上海大眾客戶服務中心----95000789的開通，是上海大眾與九五資訊在汽車行業(yè)成功開發(fā)的經典案例。九五資訊在組織架構、業(yè)務流程管理系統(tǒng)、績效衡量管理、人力資源管理、教育訓練管理、技術提升管理等方面為用戶提供專業(yè)的呼叫中心運營管理。2002年以來，中國電信、中國網通、北京吉普、戴爾電腦、上海農行、通用醫(yī)療、華晨汽車等一大批公司又相繼與九五資訊在外包運營方面展開了業(yè)務合作。

咨詢顧問---致力于產業(yè)的規(guī)范發(fā)展

　　隨著市場競爭的日益激烈和市場需求的急劇變化，企業(yè)要吸引新客戶、留住老客戶，就必須提高服務質量，改善運營機制。九五資訊擁有一套專業(yè)的業(yè)務流程規(guī)范和大批高水平、高素質的資深技術、運營、管理顧問人才。九五資訊通過專業(yè)的咨詢方案，可在發(fā)展戰(zhàn)略咨詢、運營管理咨詢等領域為客戶提供專業(yè)的服務和管理經驗，有效協(xié)助企業(yè)制定戰(zhàn)略方向、改善運營機制、提高客服中心質量，使企業(yè)在競爭激烈的行業(yè)環(huán)境下成功運作，不斷發(fā)展。

專業(yè)培訓---致力于人才的培養(yǎng)

　　近年來，越來越多的企業(yè)開始建立自己的呼叫中心以加強與客戶之間的溝通和聯(lián)系。但自建呼叫中心，面臨的問題是居高不下的運營成本和缺乏經驗豐富的管理人員。呼叫中心的管理人員往往從工作實踐當中，或者業(yè)界展會以及軟硬件供應商提供的零散的培訓中獲得經驗和技能，而這是遠遠不夠的。九五資訊產業(yè)有限公司的首席咨詢顧問兼首席技術官李寶民博士和他領導的培訓團隊，在過去幾年里創(chuàng)建了完整的培訓體系，并且編輯整理了一套適合國內呼叫中心的經理培訓方法。其培訓的呼叫中心經理人員涵蓋了通訊、金融、保險、汽車制造、證券等諸多領域，培訓效果得到了多方贊譽。

CRM應用與系統(tǒng)建議---支持企業(yè)跨入CRM時代

　　九五資產業(yè)有限公司是國內首家提供CRM（客戶關系管理）服務的公司，其CRM咨詢事業(yè)部有專業(yè)的業(yè)務流程規(guī)范和大批高素質的資深技術、運營、管理顧問人才，能夠協(xié)助企業(yè)通過個性化的服務帶動整個市場，挖掘潛在客戶，從而給企業(yè)帶來新的利潤。九五資訊可根據用戶的不同需求，度身定制板卡、PBX（交換機）、Volp（基于互聯(lián)崗的語音傳輸）等系統(tǒng)建設方案，為用戶建設高性價比的呼叫中心，其提供的服務方案支持電子商務、電信領域、金融保險領域、交通郵政部門及教育領域的行業(yè)應用。

　　呼叫中心是屬于整個社會的服務產業(yè)，目前，發(fā)達國家的服務產業(yè)已占到GDP的75％，而我國僅為30％至40％，不僅遠遠低于發(fā)達國家，而且低于印尼、菲律賓等發(fā)展中國家約10個百分點，更有資料表明，在世界500強企業(yè)中，90％以上的企業(yè)在利用呼叫中心從事主要的商務活動。其主要原因在于，僅僅增加5％的客戶保持率，就會帶來125％的收益。隨著我國入世后服務市場的不斷開放，呼叫中心已成為企業(yè)改善客戶關系、提高客戶誠信度戰(zhàn)略的一把利器。

九五資訊公司供稿 原文刊登于《經濟參考報》


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