呼叫中心的主動服務模式大有可為
鄭光華 2004/01/05
一． 呼叫中心業(yè)務現(xiàn)狀
當前，國內(nèi)建立的呼叫中心，其業(yè)務形式主要以呼入業(yè)務為主，呼出為輔。用戶主動撥打特定的接入號碼，自動接入系統(tǒng)，可進行語音自動導航服務或轉(zhuǎn)入人工坐席臺由話務員為用戶提供服務。這是一種被動服務方式。隨著呼叫中心業(yè)務的發(fā)展，以及企業(yè)的需要，諸如產(chǎn)品宣傳和推銷，這種被動服務方式適應不了這種要求和發(fā)展。因此需要開發(fā)其他類型的服務模式來滿足企業(yè)呼叫中心的業(yè)務要求。
主動服務模式是由呼叫中心發(fā)起，用戶被動接收服務方式。服務發(fā)起的主動權掌握在企業(yè)手中，因此更能擴大宣傳、銷售的主動性，有更大的服務優(yōu)勢
二． 呼叫中心向贏利中心轉(zhuǎn)變
在國內(nèi)建立了許多呼叫中心中，仍然是成本中心，不產(chǎn)生效益。隨著呼叫中心技術和業(yè)務的發(fā)展來看。由成本中心轉(zhuǎn)換為盈利中心是未來呼叫中心建設的必然選擇。許多企業(yè)建立的呼叫中心，由于客戶接入的呼叫少，呼叫中心的實際價值并未體現(xiàn)出來，投入的大量資金，并未得到相應的收益。如果在目前單純的接入服務業(yè)務基礎上開發(fā)以宣傳，廣告，產(chǎn)品銷售等主動服務業(yè)務形式，則呼叫中心的價值將得到顯著的提高，降低了產(chǎn)品宣傳、廣告和銷售成本，擴大產(chǎn)品銷售量。同時將企業(yè)的服務和銷售有機地結合到呼叫中心的整體運營中。
三． 主動服務業(yè)務的多樣性
呼叫中心其業(yè)務類型按需要可以多種多樣的，信息樣式包括語音，郵件，短信，多媒體；具體業(yè)務如新產(chǎn)品推介，優(yōu)惠預告，預約訂購，生日祝福，會議或約會提醒等。相對于被動服務的傳統(tǒng)業(yè)務，主動服務類型有更大的優(yōu)勢，今后將成為呼叫中心業(yè)務開發(fā)的主要形式，也將是各業(yè)務開發(fā)商的賣點。
作者供稿 CTI論壇編輯
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