呼叫中心在報業(yè)的應用和發(fā)展
楊萍 2008/03/07
提起呼叫中心，人們的目光大多關注在通訊、金融、航空等行業(yè)。但近年來呼叫中心在報業(yè)已悄然升起。
確實，對于呼叫中心這個行業(yè)來講，報業(yè)屬后知后覺。雖然有天津《今晚報》的呼叫中心一馬當先，但在之后的四、五年時間里，并沒有多少追隨者。直到近幾年來，隨著紙質媒體受新興媒體的挑戰(zhàn)和服務意識在社會上的普遍樹立，各報社才逐步認識到呼叫中心對于報業(yè)的價值。尤其是05年前后，在關于報紙拐點現(xiàn)象的熱烈討論中，呼叫中心在全國報業(yè)間蓬勃發(fā)展。
報業(yè)呼叫中心的發(fā)展源于報業(yè)的競爭
報業(yè)的競爭逐日增強，廣州有三家報業(yè)集團，每家集團又都擁有數(shù)張報紙。這樣的現(xiàn)象在很多城市里都存在。報業(yè)間雖然也在尋求內容、定位方面的差異化，但作為新聞媒體，某些方面的同質化依然嚴重，這導致了報業(yè)間的競爭從內容、廣告到發(fā)行，并且愈演愈烈，并逐步延伸到了服務。
同時，競爭的激烈使報業(yè)更愿意密切聯(lián)系讀者。呼叫中心作為報業(yè)與讀者聯(lián)系的紐帶可傾聽民生，可接受報料，可搜集社會信息，并可接受客戶投訴，為客戶提供上門服務等，多方位的客戶服務確實提高了報業(yè)的服務水平。
報業(yè)呼叫中心發(fā)展是紙質媒體受到了新興媒體的挑戰(zhàn)
05年被稱為報業(yè)的拐點，對此說法雖有爭議，但全國報業(yè)的收入大幅下滑卻是不爭的事實。隨著網(wǎng)絡對人們生活方式的改變，使得人們更愿意在網(wǎng)上看新聞。這一現(xiàn)象在年輕人中尤其明顯。同時，紙質媒體受時間、版面方面的限制在與網(wǎng)絡的競爭中逐步處于劣勢。發(fā)行困難直接影響廣告收入。作為報業(yè)經(jīng)濟命脈的廣告收入下滑讓報人開始憂思。全國報業(yè)都開始尋找新的利潤增長點、新的媒體形式。在這樣的情況下，呼叫中心也便成了報業(yè)轉型的一個落腳點。
在這樣的形式下，報業(yè)呼叫中心在兩、三年間迅猛發(fā)展。目前，除西南、東北地區(qū)發(fā)展較緩外，其他地區(qū)報業(yè)的呼叫中心已基本鋪開。
目前，呼叫中心在報業(yè)的應用主要集中在以下幾方面：
1、信息采集中心
都市類報紙的呼叫中心發(fā)展較快，這與都市報的辦報風格與定位有關。因這類報紙更注重社會信息的采集，更貼近于市民。而社會信息的搜集通過呼叫中心更為容易。呼叫中心的短號碼和快速的反饋溝通使得呼叫中心在新聞報料業(yè)務中發(fā)揮了極大的優(yōu)勢。
此外，呼叫中心優(yōu)質的服務也吸引了市民對于社會問題的投訴、建議等。市民在社會生活中受到不公正待遇或對于社會現(xiàn)象的不滿，出于對媒體的信任與期望，更愿意向報業(yè)的呼叫中心傾訴。所以，呼叫中心幫助報社豐富了內容也使得報紙更貼近民生。信息采集成為報業(yè)呼叫中心誕生的初衷。
2、服務型呼叫中心
呼叫中心為報業(yè)業(yè)務的服務多集中于廣告、發(fā)行等經(jīng)營業(yè)務，所涉及的具體業(yè)務如刊登廣告、征訂報紙、更改投遞地址、受理投遞投訴等。這類呼叫中心中一般以發(fā)行公司為依托，側重于對訂戶或廣告客戶的服務。報業(yè)早已實現(xiàn)自辦發(fā)行，其下設遍布城鄉(xiāng)的發(fā)行點可直接為客戶提供訂報、刊登廣告、投遞報紙等業(yè)務。而呼叫中心作為連接客戶與發(fā)行站的樞紐，在為客戶服務方面發(fā)揮了巨大的作用，呼叫中心也成為報業(yè)拓展業(yè)務的窗口。
這類呼叫中心的另一個作用是承擔管理職責。深圳報業(yè)集團發(fā)行公司的呼叫中心即作為職能部門，直接負責對發(fā)行站服務質量的監(jiān)督、管理、考核工作。由于呼叫中心上游連接客戶，下游連接發(fā)行站。在處理訂單或投訴時能更直觀地監(jiān)督發(fā)行站的反應速度，同時可通過回訪客戶監(jiān)督發(fā)行站的服務質量。呼叫中心定時將發(fā)行站的服務情況統(tǒng)計匯總作為公司考核發(fā)行站的一部分，從而實現(xiàn)了呼叫中心的管理職能。
3、綜合應用類
這類呼叫中心涵蓋了以上兩種呼叫中心的業(yè)務范圍，基本是由集團承建，業(yè)務范圍較為廣泛，基本可涵蓋集團各業(yè)務領域，資源利用率較高，功能較為齊全，是目前報業(yè)呼叫中心的主流。
報業(yè)集團一般都是整合多家報紙而形成的。所以大都存在號碼繁多、各自為政的情況，呈現(xiàn)報報有號碼、版版有電話的現(xiàn)象。每個報甚至每個版都有自己的號碼，每個報社也都設有接聽電話的部門甚至自己的總機。這樣分散的號碼不僅不利于報業(yè)在市民中統(tǒng)一印象的形成，也是資源的極大浪費。而建立呼叫中心將各種號碼集中于一個短號碼，將各種資源整合為一體，將各種功能集于一身，對報業(yè)的發(fā)展非常有利。
4、另類應用
之所以稱為另類應用，是因為這類呼叫中心運作較為特殊，數(shù)量也很少。《大眾日報》的呼叫中心是專為從事增值業(yè)務建立的，沒有承接報社業(yè)務，在業(yè)務領域內與報社完全脫鉤，而是與電信部門合作，專職做增值業(yè)務。報社主要是提供品牌，電信方面提供技術，雙方管理。該類呼叫中心不是完全意義上的報業(yè)呼叫中心，但其運營模式為報業(yè)的呼叫中心開拓了嶄新的模式。
5、增值類呼叫中心
此類呼叫中心的主要目的是尋求新的利潤增長點，成為報業(yè)轉型的實驗田。這類呼叫中心利用報業(yè)舊有的優(yōu)勢，力求在傳統(tǒng)媒體之上開辟新的媒體之路。這類呼叫中心往往融合了短信、網(wǎng)絡等多渠道平臺，探索新的經(jīng)營之路。目前各呼叫中心的業(yè)務模式也在積極探索，尚無成形的經(jīng)營之道。這類呼叫中心目前非常受報業(yè)的重視，因其肩負著開拓者的職責。這類呼叫中心的誕生，標志著報業(yè)呼叫中心的新發(fā)展，也標志著報業(yè)的新的發(fā)展方向。
實際上，報業(yè)呼叫中心的運作模型不單單限于以上幾種，也不局限于以上的某一種類。目前，大多數(shù)的呼叫中心已度過為報業(yè)自身服務的階段，開始逐步探索新的發(fā)展方向，即逐步由服務型呼叫中心向經(jīng)營型呼叫中心轉變。
在轉型過程中，報業(yè)呼叫中心有其自身的優(yōu)勢與劣勢
其優(yōu)勢是，報業(yè)具有自身的品牌優(yōu)勢。
報業(yè)作為新聞媒體承載著社會監(jiān)督的職責。長期以來的傾聽百姓心聲、反映社會現(xiàn)象等使報業(yè)在市民心中建立了良好的形象。市民也對報業(yè)滿懷信任與期待。同時，報業(yè)作為新聞媒體與社會各界有廣泛的聯(lián)系，觸角伸向社會各角落。在此基礎上發(fā)展報業(yè)呼叫中心的經(jīng)營業(yè)務，報業(yè)有著得天獨厚的優(yōu)勢。同時，報業(yè)與社會各界都有著良好的社會關系，其更易調動社會資源。
因此，報業(yè)在發(fā)展經(jīng)營時應充分利用其自身的資源優(yōu)勢，發(fā)揮長處，發(fā)展經(jīng)營。如對于家政等行業(yè)，由于這類行業(yè)目前在社會上尚未有規(guī)模型的品牌公司，且其行業(yè)經(jīng)營過程中的一些弊端使得該行業(yè)目前缺乏市民的信任。而對于報業(yè)，整合這些資源，首先可獲得市民的信任。市民可能不相信家政公司，但其相信報業(yè)。而報業(yè)也可以在運營過程中對該行業(yè)起到監(jiān)督作用。只要經(jīng)營得力，這是一件既利于報業(yè)自身又利于市民的好事。
類似的行業(yè)對于報業(yè)呼叫中心而言是可涉獵的空間。報業(yè)可充分享受市民的信任，并結合自身的資源優(yōu)勢，發(fā)揮其特有的優(yōu)勢而發(fā)展經(jīng)營。
但同時，報業(yè)的經(jīng)營也有其自身的劣勢。
報業(yè)呼叫中心起步較晚，規(guī)模較小，受其來電量的限制，除《大眾日報》外，大型呼叫中心在報業(yè)尚未出現(xiàn)。所以，其經(jīng)營經(jīng)驗明顯不足。特別是一些呼叫中心的應用主要在于自身的服務，對于經(jīng)營沒有絲毫經(jīng)驗。但如現(xiàn)在涉足經(jīng)營卻要和電信、移動甚至是一些有著多年經(jīng)營經(jīng)驗的呼叫中心競爭，其難度較大。
同時，由于其起步晚，一些市場已被其他行業(yè)的呼叫中心搶占。一些呼叫中心歷史較久，運營經(jīng)驗、人力資源豐富，競爭實力相當雄厚。對于這些條件，而報業(yè)呼叫中心并不具備，在競爭中明顯處于弱勢地位。
即便如此，我們仍欣喜的看到，呼叫中心在報業(yè)的發(fā)展非�？欤⒃诮窈蟮膸啄陜热詴^續(xù)發(fā)展。且從其目前的探索之路上，我們可以相信，報業(yè)呼叫中心無論從管理、運營及人才儲備上都在逐步走向成熟，其利用舊有媒體向新媒體轉變的探索令人期待。報業(yè)呼叫中心的快速發(fā)展對于報業(yè)是一種新的運營模式的嘗試，是報業(yè)轉型的關鍵點；對于呼叫中心行業(yè)是一個新的應用領域，是呼叫中心發(fā)展的促進者！因為從報業(yè)呼叫中心的快速發(fā)展，我們可以看到呼叫中心的應用越來越廣泛，呼叫中心的路越走越寬！
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