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如何避免KPI與質檢統計樣本的誤用

鄒達輝 2008/05/27

　　西方流行一句話："當你手握鐵錘時，所有的釘子便成了眼中的問題"�，F代企業(yè)管理界中最常見的癥狀就是如此，為了推銷設備，有的設備商們制造了許許多多的"問題"，讓你覺的"釘子"到處都是非得買他們的"錘子"。有位集成商告訴我他的KPI系統可以每分鐘更新多個數據，還有位告訴我他的監(jiān)聽系統可抓聽不良用語等等，但卻恰恰不能用事實論證為何我的呼叫中心需要這些東西。

　　對于KPI的誤解首先是個邏輯錯誤，人們錯把數據結果當成了數據產生前提。我們知道，無論是應答時間、持線時間、服務水平統統是按照固定比例格式將時間分割，只是對線路狀態(tài)的描繪，與服務的好壞并無根本關系。在同樣時間內服務的品質好壞千差萬別，各種時間比例長短僅僅提供一個發(fā)現問題的參考窗口，而非解決方法。對于時間問題的解決方案當然也來自時間本身，那就是人為控制時間使用，主動調節(jié)坐席們的處理時間便可。如果將KPI當成工作目標，無疑是本末倒置，削足適屨。

　　眾多的設備商把KPI說得神乎其神，要人們相信呼叫中心是為了KPI數字工作的，因此他們的設備才如此值錢。實際上KPI只是機器自動化排列程序在呼叫中心ACD和IVR等環(huán)節(jié)上的借用，并非新發(fā)明。這些設備商夸大數據需求，造成了某種程度的呼叫中心管理界誤解。

　　將KPI奉為金科玉律是一種以訛傳訛的現象，在美國這個專向別國推銷KPI工具的國家卻自己并不太信這套。在調查中，美國很少呼叫中心將坐席的績效與KPI相聯系，既使有也權重很低，而國內呼叫中心則往往占績效考核的20%以上。國內用的最多的KPI有應答總數、平均持線時長、主動掛線率等，這些都與客戶滿意度等服務質量標準沒直接關系，只是成本管理指標。過份強調成本管理是工業(yè)流水線心態(tài)遺留的通病，對于強調客戶體驗滿意度的呼叫服務業(yè)可能會起很大的負作用。服務水平這個被認為最重要的KPI也是可以靈活變動的，道理很簡單，重要的事情客戶情愿等久些，緊急的事情客戶等不及，不同服務內容要用不同服務水平標準，在實踐中找出最佳服務水平數值才是良策，避免為了加快應答速度而犧牲服務品質。許多呼叫中心的呼叫量沒有明顯變化規(guī)律，試圖用昂貴排班軟件按呼叫量排班很不現實，到不如從靈活把握對話內容與時間入手調節(jié)服務水平。

　　用沒有意義的KPI數據去作一套統計分析是更沒意義的事情，若硬將這沒意義的東西變成扣減坐席獎金的理由更是大錯特錯。有一次，有人問我質檢統計樣本率如何計算，我反問他怎樣才算一個真正的樣本，他的答案是聽一個錄音就算一個樣本。我問他用什麼標準對樣本評分，他說有七十項細分標準。問題就在這里，一個質檢員憑主觀經驗掌握著七十樣標準，他對樣本評分包含了極大的誤差性。每個樣本評分誤差性越大它們之間的可比性便越小，可比性如此低便失去統計意義。比如，蘋果與蘋果比較等級有意義，但將蘋果與橙子比較等級取決于評選人的主觀品味，在同品種等級中蘋果與橙子不能比較。又比如，同型號電視機生產質檢進行樣本統計是對的，因為衡量標準客觀、精準、統一；呼叫中心電話溝通中沒有這種客觀與精準指標，更談不上統一，樣本間可比性很低，定義不成立。由此可見，績效評分根據樣本統計不科學而且會令坐席不服。歡迎共同探討。Peterzletter@gmail.com

作者供稿　CTI論壇編輯


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