SY-Agent軟件可與企業(yè)內(nèi)部原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫相結(jié)合，使座席能及時了解、記錄客戶信息，如當(dāng)老客戶或長期客戶來電時，系統(tǒng)可根據(jù)他的電話號碼自動彈出相應(yīng)的客戶信息，避免座席重復(fù)獲取客戶信息，從而提高系統(tǒng)處理效率以及對客戶對系統(tǒng)的滿意度。除此之外，還可以通過SY-Agent進(jìn)行各項話務(wù)控制。

　　人工座席使用電話機(jī)和計算機(jī)處理話務(wù)，利用SY-Agent應(yīng)用軟件控制話務(wù)如轉(zhuǎn)接、會議并且可于數(shù)據(jù)庫結(jié)合實時觀察到客戶的來電信息、隊列信息等。話務(wù)控制包括接聽電話、掛斷電話、會議電話、轉(zhuǎn)接等，這些操作可通過電腦終端很方便的實現(xiàn)。當(dāng)所有座席全忙時客戶電話不會因此而被掛斷，電話會進(jìn)入等待隊列等候處理。此時，座席可觀察到等待隊列的長度、最長等待隊列的時間、平均等待時間以及座席群的服務(wù)水平，同時座席也可看到隊列中每個來電客戶的信息。座席可同時登錄到多個座席組，話務(wù)控制及其相關(guān)信息可在同一界面實現(xiàn)。考慮到座席除了接聽咨詢電話外，還要做筆錄或?qū)①Y料輸入信息庫等，所以可為座席設(shè)置一定的文書處理時間。

上海三貝公司供稿 CTI論壇編輯