身處大連的大街小巷，不經(jīng)意間會(huì)看到行駛而過(guò)的公共汽車(chē)車(chē)身上的大幅數(shù)字電視廣告――這是大連天途有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司推廣其數(shù)字電視業(yè)務(wù)的廣告，在廣告的畫(huà)面間，清晰地標(biāo)識(shí)了一行大字："客戶(hù)服務(wù)中心號(hào)碼：3700000"。天途有線(xiàn)是大連市唯一經(jīng)營(yíng)有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)商，在大連市市區(qū)內(nèi)擁有約70萬(wàn)用戶(hù)。2003年10月底，天途有線(xiàn)在遼寧省內(nèi)率先推出付費(fèi)數(shù)字電視業(yè)務(wù)，而與之配合的平面媒體、電視、廣播和互聯(lián)網(wǎng)等宣傳中，都在告知市民3700000這個(gè)有線(xiàn)電視特服號(hào)碼。
　　回退到2003年，天途有線(xiàn)的決策層已認(rèn)識(shí)到，如果僅僅推出了數(shù)字電視業(yè)務(wù)，而沒(méi)有相應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)中心，則數(shù)字電視業(yè)務(wù)的推廣將面臨阻礙，用戶(hù)的服務(wù)將面臨問(wèn)題。因此，他們決定選擇有實(shí)力的廠(chǎng)商建置服務(wù)于有線(xiàn)客戶(hù)的呼叫中心。10月，在經(jīng)過(guò)認(rèn)真的考察、評(píng)審與比較后，天途有線(xiàn)選擇了大連華信計(jì)算機(jī)技術(shù)有限公司做為集成商，并采用了大連華信的產(chǎn)品與解決方案。
　　而大連華信也不負(fù)所望，憑借在CTI行業(yè)多年的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)力，在短短的10天內(nèi)就搭建了緊急呼叫中心平臺(tái)，滿(mǎn)足了天途有線(xiàn)10月28日數(shù)字電視推出和機(jī)頂盒銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)的緊迫需要。大連華信在隨后的時(shí)間里，將系統(tǒng)割接到正式的平臺(tái)下。這個(gè)平臺(tái)為有線(xiàn)電視用戶(hù)與天途有線(xiàn)公司間的溝通，提供了強(qiáng)大的支持，扮演著重要的角色。
　　天途有線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中心――3700000平臺(tái)開(kāi)通后，承接了大量的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)包括：
·數(shù)字電視業(yè)務(wù)
　　事實(shí)正是如此。天途有線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中心在數(shù)字電視業(yè)務(wù)推廣前開(kāi)通，購(gòu)買(mǎi)機(jī)頂盒的用戶(hù)群就迅速發(fā)展到萬(wàn)人，而撥打客服中心的咨詢(xún)電話(huà)在3個(gè)月內(nèi)也達(dá)到了幾十萬(wàn)次，高峰期間每天有6000個(gè)電話(huà)呼入，這在有線(xiàn)電視行業(yè)是鮮見(jiàn)的。
·普通有線(xiàn)電視業(yè)務(wù)
·其他業(yè)務(wù)
·輔助功能
2．客戶(hù)留言
3．話(huà)務(wù)員錄音
·Internet服務(wù)
　　隨著有線(xiàn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，大連天途有線(xiàn)客服中心現(xiàn)有規(guī)模已不能滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的需求。系統(tǒng)的擴(kuò)容正在緊張籌劃中。與此同時(shí)，同處渤海灣邊的天津市傳來(lái)消息，大連華信中標(biāo)天津廣播電視網(wǎng)絡(luò)有限公司的呼叫中心系統(tǒng)。大連華信正以堅(jiān)實(shí)的步伐，邁入有線(xiàn)電視行業(yè)，為有線(xiàn)電視客服中心提供完整的解決之道。
附：大連有線(xiàn)電視客戶(hù)服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)示意圖：

大連華信公司供稿 CTI論壇編輯