很多呼叫中心仍在基于Excel表格工具，或者是其他比較老的WFM（勞動(dòng)力資源管理）系統(tǒng)，采用固定的輪轉(zhuǎn)方式進(jìn)行人員安排。現(xiàn)在，已經(jīng)有了更好的工具，可以幫助呼叫中心運(yùn)營向著成本更優(yōu)、客服目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的方式去演進(jìn)。本文將主要闡述如何實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變以及在此轉(zhuǎn)變過程中呼叫中心所面臨的各方面的挑戰(zhàn)。

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