中國商業(yè)銀行實施CRM：必要性與緊迫性

。。1，全球化經濟和加入WTO使中國銀行業(yè)面對日益激烈的市場競爭。商業(yè)銀行必須樹立長期可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，著手整合內外資源，增強收益與成本并重的經營觀念，鞏固市場地位，為中國現(xiàn)代化建設提供優(yōu)質高效的金融服務。

1） 從管理高層和戰(zhàn)略上重視，制訂長期實施規(guī)劃

。。CRM的選擇和實施是一項極為復雜的系統(tǒng)工程，將涉及到到整體規(guī)劃（Strategy）、創(chuàng)意（Creative）、技術集成（Solution Integrated）、內容管理（Contents Management ）等多個方面的工作。商業(yè)銀行要建立一套高效的CRM系統(tǒng)，必然會遇到來自業(yè)務流程重構和組織再造、企業(yè)資源配置等多方面的問題。因此一方面實施CRM系統(tǒng)要獲得銀行高層管理者和銀行發(fā)展戰(zhàn)略上的支持。CRM項目的行政管理者應當有足夠的決策和管理權力，從總體上把握建設進度，設定明確的目標、向改造團隊提供為達到目標所需的時間、財力、人力和其它資源，并推動這個目標從上到下的實施。銀行要在發(fā)展戰(zhàn)略框架內進行CRM項目規(guī)劃，設計比較長遠的、分為幾個可操作的階段的三至五年遠景設計很重要，從一些可以或需求迫切的領域著手，穩(wěn)妥推進，效果明顯。期望畢其功于一役，給銀行帶來的沖擊可能太強，工程投入過大，這不符合銀行穩(wěn)健經營的原則。

2）從業(yè)務流程分析入手、研究和規(guī)劃實施的步驟

。。銀行實施CRM更要專注于流程的研究、優(yōu)化和重構，要從長期戰(zhàn)略的角度推選分步驟實施的方法。商業(yè)銀行CRM解決方案必須首先去研究現(xiàn)有的金融營銷、服務策略和模式，審視流程，發(fā)現(xiàn)不足并找出改進方法，也便于未來對CRM的效果做出真實的評價。在項目開展之初不應把大部分注意力放在技術上，要根據業(yè)務中存在的問題來選擇合適的技術，而不是調整流程來適應技術要求。商業(yè)銀行建設CRM系統(tǒng)采取分步驟實施的方案較為穩(wěn)妥，一般而言，應當考慮以下一些步驟：

a．確立業(yè)務計劃：在準確把握和描述銀行應用需求的基礎上，制訂高級別的業(yè)務計劃，力爭實現(xiàn)合理的技術解決方案與金融資源的有機結合；

b．建立CRM團隊：在高層管理者的支持下及時組建有力的團隊，可從擬使用CRM系統(tǒng)的主要部門中抽選出得力人員，為保證其工作能力，應當進行早期培訓和CRM推廣；

c．評估金融營銷、服務過程，分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建：CRM項目團隊要深入了解不同客戶的需求，了解銀行與客戶交互的主要環(huán)節(jié)等，并對原有業(yè)務處理流程進行分析、評估和重構。為此，需廣泛地征求員工的意見，從各業(yè)務部門的角度出發(fā)，確定其所需功能模塊�？紤]建立以實時的客戶信息開展全部金融服務，要做好客戶信息的收集工作和客戶信息系統(tǒng)的初步建設；

d．計劃實施步驟，漸進推進：在銀行以漸進方式推進CRM方案，將允許銀行根據其業(yè)務需求隨時調整CRM系統(tǒng)，且不會打斷當前最終用戶對這一系統(tǒng)的使用。銀行可以開發(fā)局部應用系統(tǒng)，在特定部門、區(qū)域內進行小規(guī)模試驗或推廣，進行局部實施的質量測試，評估階段成果并加以調整和改進；然后不斷向系統(tǒng)添加功能或向更多部門部署，最后實現(xiàn)與其它應用系統(tǒng)的集成；

e．組織用戶培訓，實現(xiàn)應用系統(tǒng)的正常運轉：銀行要針對CRM方案確立相應的培訓計劃，根據業(yè)務需求不斷對員工進行新的培訓，確保CRM系統(tǒng)成功運行。

3）以專業(yè)化、開放式的運作思路開展和部署系統(tǒng)，實現(xiàn)與現(xiàn)有銀行信息和業(yè)務系統(tǒng)的集成應用

。。銀行實施CRM應當遵循專業(yè)化、開放式的運作思路。盡管商業(yè)銀行都擁有比較強大的研發(fā)能力和智囊，但自己從頭進行分析、研究、規(guī)劃和開發(fā)時，顯然會遇到各方面的難題和困擾。如果與已有較成熟產品和成功案例的專業(yè)解決方案提供商深入合作，或者是聘請專業(yè)咨詢公司，然后從整體上提出CRM全面解決方案并協(xié)助實施，成功的可能性及速度會大大增加。銀行投入與項目規(guī)劃的財力等資源，推進軟件和方案的安裝、調試、維護、評估和改進。要特別注重實現(xiàn)與現(xiàn)有銀行信息系統(tǒng)和業(yè)務系統(tǒng)的集成，第一對客戶聯(lián)系渠道進行集成，以CRM集成的功能部件保證銀行與與客戶的互動是無縫、統(tǒng)一、高效的。第二要對工作流進行集成，把相關工作規(guī)則自動化地安排給負責特定業(yè)務流程中的特定步驟的人員，為跨部門的工作提供支持。第三要實現(xiàn)與財務、人力資源、統(tǒng)計以及金融ERP等應用系統(tǒng)的集成和連接。最后，CRM系統(tǒng)自身各個部分功能的集成和整合對CRM的成功也很重要，CRM一定要加強支持金融網絡應用的能力。Web必須成為銀行CRM系統(tǒng)的第二天性。

4）重視人的因素，加強推廣和培訓工作，確保CRM的實施和成功運行

。。銀行實施CRM項目中必須高度重視人的因素，因為如果銀行管理層對于項目的看法不統(tǒng)一；如果各業(yè)務職能部門對CRM實施的意義和方法不了解，有較強的抵觸或消極心理；如果系統(tǒng)的最終用戶缺乏必要的應用知識等的話，那么銀行投入巨大資源的CRM解決方案可能會產生不理想的結果。因此為了保證全行范圍的CRM實施和改進，獲得高層領導的支持以及企業(yè)管理層的理解、協(xié)作和共同認可是極為重要的。其次，要在銀行內推廣CRM觀念和內容的認同一致。最后，CRM項目實施中還要加強員工培訓和對最終用戶的支持，使他們能成功地運用這一系統(tǒng)并以此來對待企業(yè)的客戶。

。。CRM在商業(yè)銀行的應用：整合金融資源、優(yōu)化市場價值，打造商業(yè)銀行核心競爭力

。。從總體上看，商業(yè)銀行實施CRM將整合自身擁有的金融資源體系、優(yōu)化市場價值鏈條，打造銀行的核心競爭能力。

。。1，CRM系統(tǒng)將整合商業(yè)銀行的金融資源體系。完整的CRM系統(tǒng)在銀行資源配置體系中將發(fā)揮承前啟后的作用。向前它可以朝銀行與客戶的全面聯(lián)系渠道伸展，綜合傳統(tǒng)的電話銀行、自助設備、網點機構，以及網絡銀行、網絡金融交割、服務等，構架起動態(tài)的銀行服務前端體系；向后它能滲透到銀行管理、產品設計、計劃財務、人力資源等部門，整合MIS、DSS、ERP等系統(tǒng)，使銀行的信息和資源流高效順暢地運行，實現(xiàn)銀行運營效率的全面提高，全行范圍內的信息共享、業(yè)務處理流程的自動化和員工工作能力的提升。

。。2，CRM系統(tǒng)將優(yōu)化銀行市場價值鏈條。CRM系統(tǒng)將使商業(yè)銀行更好的把握客戶和市場需求，提高客戶滿意度和忠誠度，保留更多的老客戶并不斷吸引新客戶。其次，CRM系統(tǒng)將全方位的擴大銀行經營活動的范圍，提供實時創(chuàng)新的金融產品、把握市場機會，提高市場占比和效益深度。再次，CRM系統(tǒng)將使原本“各自為戰(zhàn)”的銀行服務、營銷、管理人員等開始真正圍繞市場協(xié)調合作，為滿足“客戶需求”組成強大團隊；同時提供一個使銀行各業(yè)務部門共享信息的自動化工作平臺，降低了運營成本，幫助其規(guī)避經營風險，達到保留現(xiàn)有客戶和發(fā)掘潛在客戶并提高銀行盈利能力的目的。

。。3，CRM系統(tǒng)將打造商業(yè)銀行的核心競爭力。銀行核心競爭力（Core-Competence），是指支撐銀行可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產品、創(chuàng)造獨特營銷手段的能力，是銀行在特定經營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是其現(xiàn)有業(yè)務資源優(yōu)勢與運行機制如管理應用系統(tǒng)的有機融合。CRM的實施，將為商業(yè)銀行帶來先進的以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和經營理念，將優(yōu)化商業(yè)銀行的組織體系和職能架構，將形成商業(yè)銀行高效運行的管理系統(tǒng)和交流通暢的信息系統(tǒng)，將加強銀行開發(fā)、創(chuàng)新和營銷金融產品的能力，將提升銀行的信息化、電子化建設水平和全員的知識、技術和工作能力，從而為培育和打造銀行的核心競爭能力提供全面而有力的保障。

。。總之，CRM將為商業(yè)銀行帶來Internet時代生存和發(fā)展的管理制度和技術手段，為銀行成功實現(xiàn)電子化轉型提供基礎和動力。

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