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奧運助力，2007年中國進入第二波呼叫中心建設高潮期

李東宏 2007/03/30

　　根據中國加入WTO履行的開放承諾，2007年將是中國服務業(yè)的開放年。2007年作為中國“十一五” 計劃的第二年，許多服務性項目已經準備開始或正在實施。2007年底，電信及增值服務行業(yè)、互聯網、交通運輸等服務業(yè)也將全面對外開放。對外開放的服務行業(yè)對GDP貢獻的比例將越來越大，符合中國經濟長遠發(fā)展的戰(zhàn)略；中國的服務業(yè)在高速發(fā)展，這將吸引更多的外資進入服務業(yè)，全球呼叫中心解決方案的巨頭們都把觸角伸到了中國，因此，對外開放的服務業(yè)在2007年將給呼叫中心廠商帶來更多市場增長機會。

　　2007年北京市開始籌建多國語言人工服務的2008年北京奧運呼叫中心，2008年奧運之前投入使用。同時政府還考慮將現有的二十多個政府的呼叫中心整合為一個政務和公共服務非緊急呼叫中心，以方便民眾。奧運會呼叫中心的功能將比單純查詢電話號碼和地址信息的一一四查號臺更為強大，它將滿足各國游客對奧運會信息的海量需求，它可以解答來自世界各地奧運觀眾、游客有關旅游、交通、奧運賽事等方面的即時問詢。呼叫中心在奧運比賽中，為奧運相關信息的傳播、收集以及整理起到了極其重要的作用，并為奧運比賽各個環(huán)節(jié)的正常運轉提供了必要的支持與保障，北京2008年奧運會也將在北京奧組委內部設立奧運主呼叫中心來承擔奧運期間的各項相關信息服務。

　　1998～2005年是中國第一波呼叫中心的建設期，計世資訊（CCW Research）研究認為，2008年奧運成為中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展的推動力，促使2007年中國進入第二波呼叫中心建設高潮期，同時上海世界博覽會和每年的高新技術成果交易會的召開等因素都帶動了呼叫中心產業(yè)鏈的完善。2007年隨著中國呼叫中心市場規(guī)模的逐步擴大，應用功能的增加，呼叫中心從簡單的硬件建設向中心的自身改造與功能開發(fā)方向發(fā)展。企業(yè)對客戶的服務得到重視和提高，客戶服務中心需求增大。2007年中國呼叫中心將以CRM、WEB、IP、CELLPHON技術作為主導市場，語音識別技術逐步運用，真正向多媒體呼叫中心發(fā)展，行業(yè)發(fā)展更加多元化。

　　計世資訊（CCW Research）的研究成果《2006－2007年中國呼叫中心市場研究報告》預計，2007－2010年中國呼叫中心的產業(yè)投入規(guī)模平均年度復合增長率將超過20％，預計2007年中國呼叫中心投入規(guī)模將達到337.19億元，同比增長24.8%。由于2007、2009兩個年度中國呼叫中心將開始更換新的系統平臺，并開拓遠程座席市場，因此2007年的呼叫中心座席規(guī)模增長率高于2006年，2009年的呼叫中心座席規(guī)模增長率高于2008年。預計2007年中國呼叫中心座席數量將達到18.92萬個，同比增長14.9%；而2006年呼叫中心座席數量的同比增長率僅僅是8.7%,可見2007年的增長率比2006年的高出6.2個百分點。計世資訊（CCW Research）研究認為，2007年成為中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展的轉折點，2007年中國開始進入第二波呼叫中心建設高潮期。

作者供稿


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