揚(yáng)州市農(nóng)業(yè)銀行分行進(jìn)一步加強(qiáng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作
2011/08/02
近年來(lái)，社會(huì)上電信詐騙案件時(shí)有發(fā)生，且花樣不斷翻新。受其影響，市民對(duì)陌生電話(huà)、短信的警覺(jué)和防范意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，銀行人員在用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)時(shí)，如果處理不當(dāng)，往往適得其反。某基層網(wǎng)點(diǎn)員工電話(huà)提醒客戶(hù)存款到期轉(zhuǎn)存時(shí)，曾不止一次受到客戶(hù)的懷疑，甚至引起不必要的誤解，造成客戶(hù)的反感和業(yè)務(wù)的流失。為此，筆者提醒銀行人員用電話(huà)聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)，必須注意服務(wù)客戶(hù)的方式方法。
一是注意通話(huà)的方式。對(duì)于銀行人員自身不太熟悉的客戶(hù)，應(yīng)盡量少用手機(jī)溝通提醒，多用銀行辦公座機(jī)。同時(shí)，注意通話(huà)內(nèi)容的鋪墊，在自我介紹之后，還要盡可能介紹到客戶(hù)所認(rèn)識(shí)的本單位的領(lǐng)導(dǎo)、同事，再談及相關(guān)的業(yè)務(wù)，以增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)此事的信任度。
二是選擇通話(huà)的時(shí)間。除非銀行工作人員與客戶(hù)特別熟悉，彼此通話(huà)時(shí)可以不受時(shí)間的限制。否則，與客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系業(yè)務(wù)應(yīng)盡量在上班時(shí)間進(jìn)行，因?yàn)槎鄶?shù)人認(rèn)為工作時(shí)間打電話(huà)是工作需要。對(duì)于所聯(lián)系的客戶(hù)，事先應(yīng)盡可能有所了解，選擇較為合適的時(shí)間打電話(huà)，如避免打擾客戶(hù)的休息和工作。
三是關(guān)注通話(huà)的氛圍。在與客戶(hù)取得電話(huà)聯(lián)系后，應(yīng)先詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否為客戶(hù)本人，再確定是否進(jìn)一步深入業(yè)務(wù)內(nèi)容。如果是客戶(hù)本人，也應(yīng)詢(xún)問(wèn)當(dāng)時(shí)通話(huà)是否方便，不應(yīng)一廂情愿強(qiáng)行灌輸。如果客戶(hù)講話(huà)不方便，應(yīng)主動(dòng)致歉，并約定次日再次聯(lián)系。
四是加強(qiáng)信息保密。與客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系業(yè)務(wù)要注意場(chǎng)合，不要在非工作場(chǎng)合進(jìn)行，以防通話(huà)內(nèi)容泄露，尤其要防范客戶(hù)信息被不法分子盜用，也防止其他金融機(jī)構(gòu)搶挖本行客戶(hù)。在客戶(hù)電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)而選擇短信聯(lián)系時(shí)，內(nèi)容也應(yīng)點(diǎn)到為止，不要過(guò)于詳細(xì)，避免引起客戶(hù)信息的擴(kuò)散，帶來(lái)矛盾糾紛。
中國(guó)金融網(wǎng)
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