2018年11月12~14日，由CCCS客戶聯絡中心標準委員會主辦的第十六屆中國客戶聯絡中心產業(yè)高峰論壇暨第十六屆中國最佳客戶聯絡中心及最佳管理人發(fā)布會在北京昆泰酒店隆重舉行。本屆會議圍繞《科技賦能，從服務客戶向服務用戶迭代》的主題，邀請先進企業(yè)客戶聯絡中心代表及客戶聯絡中心領域專家發(fā)表獨到見解，同時將最佳實踐呈現給與會行業(yè)從業(yè)者，在行業(yè)內樹立相互學習與借鑒的榜樣。致力于促進國內外客服行業(yè)間的交流，使中國聯絡中心及客戶關系管理不斷向前發(fā)展。

　　作為國內智能通訊云領軍企業(yè)容聯受邀參加了本屆盛會。在會上容聯技術中心副總經理李文超以《AI賦能踐行智慧服務》為主題向與會嘉賓分享了基于容聯AI技術在企業(yè)聯絡中心領域的應用。

　　分享中李文超指出：“人工智能在真正落地的時候，實際上并沒有那么智能�，F在的人工智能只有在邏輯計算、語音識別、還有圖像處理等方面有一些明顯的進步，但在通用的人工智能里面還沒有較大的突破。比如客服領域智能化一定是人機結合的方式，而不是機器去取代人。機器和人各有優(yōu)勢，機器可以365天無眠不休不知疲憊，也可以處理大量簡單而重復的工作。而人可以去解決很多更復雜的問題。在客服領域，機器人先去處理客戶提出的問題，當機器人處理不了的時候，再去轉給人工解答，同時系統還可以推薦一些話術幫助客服減少人工去知識庫搜索和記憶的過程，提高座席工作效率。”

　　傳統業(yè)務言必稱“客戶”，然而在互聯網＋背景下，客戶聯絡中心領域送達服務的渠道日趨多樣化。在大數據、AI技術廣泛應用等科技力量的驅動下，勢必通過多維度的科技應用促使客戶聯絡中心完成“從服務好一通電話向服務好一個人客戶迭代”。