隨著全省迎來負荷高峰，陜西電力呼叫中心客戶服務接到的95598工單成倍增加。為減輕公司各級95598呼叫中心業(yè)務部門工作人員的壓力，陜西電力呼叫中心客戶服務部積極采取應對處置措施，截至到7月16日，國網(wǎng)客服南中心日下派的業(yè)務工單量已由7月8日高峰的1542件下降到771件。
近期全省氣溫升高導致用電負荷屢創(chuàng)新高，由于過負荷停電、拉路限電及雷雨天氣頻發(fā)等引起95598話務工單量不斷攀升，該公司各級95598業(yè)務部門工作量成倍增加。為了減輕公司各級95598業(yè)務部門工作人員的壓力，客戶服務中心積極采取應對處置措施，最大限度的減少國網(wǎng)客服南中心下派的話務工單量。首先積極聯(lián)系省調(diào)控中心向客戶服務中心預先傳遞有序用電方案及拉路限電明細表，便于客戶服務中心監(jiān)控、核對停限電信息報送的條目數(shù)，督辦各市、縣公司調(diào)控中心末及時報送的停限電信息；其次抽調(diào)中心各室人員支援知識庫更新工作，完善知識庫內(nèi)容；支撐國網(wǎng)客服代表依據(jù)報送的停限電信息和知識庫內(nèi)容一次性全面答復解決客戶訴求問題，盡可能的不要生成并下派業(yè)務工單。中心制定了迎峰度夏應急預案，省遠程站采取一級排班值守運行模式，加強值備班力量和預警信息及時傳遞工作，保障省遠程站高效平穩(wěn)有序開展工作。中心還增加客服代表業(yè)務實操性培訓頻次，努力提高客服代表業(yè)務處理效率和工作質(zhì)量。加大省遠程站辦公場所巡視檢查力度，保障電源、網(wǎng)絡及信息系統(tǒng)、辦公終端設施等安全穩(wěn)定運行。
截至到7月16日統(tǒng)計，國網(wǎng)客服南中心日下派的業(yè)務工單量波動漸趨平穩(wěn)，已由7月8日高峰的1542件工單下降到7月16日771件，但仍是平段期下派工單量均值 535件的1.44倍�？蛻舴⻊罩行牟扇〉拇胧┖妥龇ǎ�(jīng)過實踐實施和檢驗，取得了一定的成效。目前，客戶服務中心認真總結(jié)話務高峰期的應對處理工作經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新工作措施和做法，努力做好迎峰度夏95598話務高峰期間各項應急應對處置工作。
