在呼入電話(huà)服務(wù)中，客戶(hù)對(duì)坐席員服務(wù)的評(píng)價(jià)主要來(lái)自?xún)蓚�(gè)方面：一是服務(wù)后的所得，即“接受了什么服務(wù)”；二是在服務(wù)傳遞過(guò)程中與坐席員之間互動(dòng)的感覺(jué)，即“如何得到服務(wù)的”。對(duì)此，小編有幾點(diǎn)呼入電話(huà)的服務(wù)小技巧與大家分享一下：

　　聲音印象是在最初幾秒鐘形成的，所以在客戶(hù)電話(huà)打進(jìn)來(lái)時(shí)為了使客戶(hù)達(dá)到滿(mǎn)意，應(yīng)該抓住至關(guān)重要的前幾秒，一個(gè)親切的問(wèn)候是接近客戶(hù)的第一步，是建立和諧氛圍的第一步，同時(shí)還可以給客戶(hù)留下良好的第一印象。

　　當(dāng)客戶(hù)感到我們是可信賴(lài)的時(shí)候，就會(huì)與我們交流；當(dāng)客戶(hù)感到我們不僅可以信賴(lài)，而且是跟他同一類(lèi)型的人的時(shí)候，客戶(hù)就很愿意與我們交流。通過(guò)匹配的方法，即我們準(zhǔn)確地呼應(yīng)客戶(hù)的信息。例如：客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)的時(shí)候總是帶著情緒的，他更希望能找個(gè)可以理解他的人傾訴他的不滿(mǎn)，這時(shí)我們就可以通過(guò)匹配客戶(hù)的感受和問(wèn)題來(lái)讓客戶(hù)感受到你是可以理解他。

　　為了提高工作效率，我們既要為客戶(hù)解決問(wèn)題讓客戶(hù)達(dá)到滿(mǎn)意。又要有效地控制通話(huà)時(shí)間，這就要求我們?cè)谕ㄔ?huà)的過(guò)程當(dāng)中有效地掌握主動(dòng)權(quán)：

　　首先應(yīng)該了解客戶(hù)的問(wèn)題，讓客戶(hù)感受到我們?cè)诼?tīng)他們?cè)V說(shuō)。通過(guò)客戶(hù)的訴說(shuō)了解事情經(jīng)過(guò)后，就可以通過(guò)發(fā)問(wèn)的技巧讓客戶(hù)慢慢跟著我們的腳步走，直到最后提出解決方案并得到客戶(hù)認(rèn)可。

　　適當(dāng)?shù)卮驍�，并�?duì)客戶(hù)所述的事情進(jìn)行總結(jié)和重復(fù)，在客戶(hù)說(shuō)出重要的信息時(shí)也要進(jìn)行重復(fù)以核對(duì)信息的準(zhǔn)確性。適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)和重復(fù)可以幫助客戶(hù)信息服務(wù)人員：弄清信息、節(jié)省時(shí)間、將客戶(hù)話(huà)題集中在問(wèn)題上、始終控制電話(huà)和交流的主動(dòng)權(quán)與加深和諧的程度。

　　把客戶(hù)的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題，讓客戶(hù)感覺(jué)到我們是真誠(chéng)地為他解決問(wèn)題，不要總是一味地安撫客戶(hù)的情緒，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要運(yùn)用技巧把我們和客戶(hù)的談話(huà)重點(diǎn)放在問(wèn)題的解決上。協(xié)商好解決方案，采取初步行動(dòng)，讓客戶(hù)知道我們?cè)诩皶r(shí)地為他解決問(wèn)題。

　　重復(fù)關(guān)鍵信息以確�？蛻�(hù)沒(méi)有誤解，隨后講一些結(jié)束語(yǔ)并感謝客戶(hù)的致電，有禮貌、得體的結(jié)束語(yǔ)能給客戶(hù)留下一個(gè)良好的最終印象。

　　客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的利器，客戶(hù)服務(wù)的水平和質(zhì)量代表著一個(gè)企業(yè)的文化形象、整體能力和綜合素質(zhì)，與企業(yè)的利益直接掛鉤。

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能給企業(yè)帶來(lái)好的口碑，樹(shù)立企業(yè)品牌，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而獲得客戶(hù)信賴(lài)、客戶(hù)忠誠(chéng)，所以具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)必須時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)的興趣和感受、關(guān)注客戶(hù)需求的變化、加強(qiáng)與客戶(hù)的及時(shí)溝通。為了給客戶(hù)提供更好的服務(wù)，企業(yè)要做出很多努力來(lái)探尋和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而在風(fēng)云變幻的市場(chǎng)中爭(zhēng)得立足之地！