平臺化
移動互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，為平臺模式和平臺化提供了前所未有的機遇，并迅速實現(xiàn)規(guī)模擴張。基于移動互聯(lián)網(wǎng)搭建的平臺模式不受時間、空間限制，可以為商品銷售、在線服務等搭建無窮大的虛擬空間，實現(xiàn)隨時隨地交易和服務，徹底顛覆了傳統(tǒng)的商品供銷關系，為數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展奠定良好基礎。
平臺化服務就是基于平臺構(gòu)建的服務模塊，實現(xiàn)客戶在平臺瀏覽消費的同時，實現(xiàn)實時在線服務。如京東購物平臺搭建的人工智能問答平臺，當客戶在京東平臺購物出現(xiàn)爭議或者服務問題時，可以隨時隨地發(fā)起咨詢投訴服務。因此，中國移動應加快在銷售平臺中植入客戶服務智能運營系統(tǒng)，運用人工智能、信息可視化技術，搭載PC端、手機端兩大終端觸點，實現(xiàn)由“服務承載”向“服務加工”轉(zhuǎn)型。
中國移動10086曾經(jīng)在2G時代是客戶服務最大的語音服務平臺，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，10086越來越不能適應當前數(shù)字經(jīng)濟時代客戶服務轉(zhuǎn)型的需要——客戶經(jīng)常遇到占線問題、客戶只能在有限的時間段咨詢、諸如家寬等復雜業(yè)務難以說清楚、千人千面精準服務能力欠缺、管理體系配套缺乏適配性等，語音服務的弊端日趨凸顯。中國移動需要對10086客戶服務平臺進行智能化升級，通過“全客戶看管、全業(yè)務承載、全流程支撐、全智能手段”持續(xù)升級CHBN智能化綜合服務入口，為客戶提供端到端的在線化、視頻化、智能化、云化服務能力，實現(xiàn)“聽﹢說﹢看”的新型交互模式。提高10086熱線的問題解決能力和客戶服務體驗感知，加大對一線、系統(tǒng)、管理三個方面的“賦能賦權(quán)”，增強系統(tǒng)支撐能力，真正實現(xiàn)“平臺化”服務。
在線化
移動支付興起，徹底改變了人們的消費理念和消費行為，移動支付的最大特點就是在線化，可以隨時隨地發(fā)起支付，消費者每天在線的時間在拉長，具備實時在線的特征，商家的商品和服務也具備了實時在線的模式，在線化服務成為必然。比如，金融行業(yè)的在線化服務依托各大銀行的業(yè)務交易平臺，形成機器人智能問答方式，提供在線化的咨詢申訴服務。再如，京東、美團的銷售平臺打造了智能化的在線服務平臺，更加體現(xiàn)了消費與服務的完美統(tǒng)一。
中國移動為客戶提供通信流量服務為“剛需高頻”，產(chǎn)品具備在線化的特點，客戶在使用中國移動流量和通信產(chǎn)品的同時，更需要互動性并積極參與其中，客戶希望自己的聲音被傾聽，對自己所購買的服務施加自己的影響，并把自己的觀點和評論進行分享。同時，可以實時對在線服務質(zhì)量和效果進行評價，商家對評價的內(nèi)容進行細分，有助于對消費內(nèi)容和服務進行改進與優(yōu)化。因此，中國移動更應該借助10086智能交互平臺，實現(xiàn)客戶的在線化服務，為客戶提供7×24小時實時咨詢解答，包括文字的實時交互解答，充分滿足客戶全天候在線服務需求。
透明化
透明化服務是企業(yè)實施透明化運營的外部顯現(xiàn)。企業(yè)將一些無法看到或者觸摸到的信息資源通過數(shù)字化方式展現(xiàn)出來，讓客戶可以更加直觀地感受到企業(yè)管理運行的整體狀態(tài)，從而推動服務質(zhì)量不斷提升，共同推進服務管理的科學化、透明化。
數(shù)字經(jīng)濟時代，商業(yè)生態(tài)發(fā)生了顛覆性變化，更強調(diào)客戶的重要性，更加關注以客戶為核心，時刻站在客戶的角度來運營。商業(yè)生態(tài)的起點是客戶，終點更是客戶，一切產(chǎn)品和服務都是以客戶為前提，把滿足客戶的需求作為服務目標，客戶為王。要求企業(yè)對生產(chǎn)服務流程進行優(yōu)化、革新，實施多渠道、多觸點服務，實現(xiàn)服務的透明化。中國移動具備規(guī)模大、老客戶多、存量市場大等特點，通過透明化服務，做好存量客戶的維系和價值提升成為企業(yè)運營的必然。
一方面，中國移動應聚焦商業(yè)模式，建立體驗服務全程數(shù)字化監(jiān)測體系。適應數(shù)字時代企業(yè)與客戶之間連接渠道更加多元、觸點更加豐富等變化，中國移動應加強對服務全過程重點場景的監(jiān)測掌控。運用信息化手段和5G技術，優(yōu)化客戶滿意度、忠誠度等傳統(tǒng)的客戶服務評價指標體系，增加反映客戶體驗全流程感知的場景化觸點指標，打造基于產(chǎn)品全生命周期的透明化服務，實現(xiàn)對服務營銷過程質(zhì)量的數(shù)字化呈現(xiàn)，以數(shù)字服務助力公司高質(zhì)量發(fā)展。
另一方面，中國移動更應該關注商業(yè)過程，構(gòu)建透明化的服務溝通體系。當客戶登錄中國移動掌廳、微廳平臺與中國移動產(chǎn)生商業(yè)交互關系時，基于大數(shù)據(jù)技術的透明化服務也會參與其中，客戶參與的整個商業(yè)過程就是中國移動為客戶提供透明化服務的全過程。中國移動應該把后臺數(shù)據(jù)和記錄能夠開放給客戶的，盡量都開放給客戶，如客戶購買服務、客戶物流服務、客戶的上網(wǎng)日志、客戶的流量使用、售后咨詢投訴服務等，整個過程呈現(xiàn)透明化全景展示，客戶實現(xiàn)全過程自服務、自處理。
智慧化
智慧化就是在萬物互聯(lián)的過程中，賦予萬物以人的智能屬性，將5G技術、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等融合應用，賦予萬物人工智慧。智慧化服務就是在海量數(shù)據(jù)基礎上，利用人工智能、大數(shù)據(jù)通過云計算進行分析，區(qū)分基于不同客戶在不同場景遇到的問題等，完成對客戶的精準畫像，智能做出需求預測，并輸出千人千面、千時千景的個性化服務內(nèi)容。中國移動應盡快打造適應移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的智能化服務，對每個客戶進行大數(shù)據(jù)分析，細分同類客戶、精準畫像，利用人工智能為客戶提供端到端的智能化服務。
特別是萬物互聯(lián)時代，中國移動拓展了更多的政企客戶市場，物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、DICT等信息化項目日趨增多，政企信息化項目不會像人一樣，出現(xiàn)通信故障就直接撥打10086進行申訴。這就要求中國移動盡快對政企信息化項目實施智慧化服務搭建全國統(tǒng)一的政企信息化項目管理平臺，對政企信息化項目賦予智慧化，更多體現(xiàn)出人性化的服務設計，實現(xiàn)政企客戶服務的智能化、精準化。
