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數據在線調研是CRM的源頭活水

Dainel 2009/07/30

　　相信實施CRM的公司不在少數，但對于如何憑借CRM工具去改善營銷計劃，加深了解客戶知識，許多企業(yè)卻毫無頭緒。在如今的互聯(lián)網時代下，若能學會運用在線市場調研，就能幫助企業(yè)識別出對盈利貢獻能力最大的那部分關鍵客戶群體，充分了解他們的購買行為與心理。

　　一套設計合理、簡潔有效的在線調研流程能讓企業(yè)充分挖掘出未知的商業(yè)機會(比如收集客戶在網上社區(qū)所透露的產品意見和喜好)，有利于建立長期、穩(wěn)定的關系。然后舉一反三，將有用信息全面鋪展到整個客戶數據庫中。

　　大多數企業(yè)實施CRM技術已非一兩年，因而并不缺少客戶信息的積累。只是問題在于，如何使用技術工具將網上調研數據和CRM合而為一。盡管有的企業(yè)也明白信息分析的重要意義，但在具體操作中卻缺乏合適的切入點，或者調研內容設計不夠有的放矢，這仍然很難從中得出全面的結論，用來指導銷售行為。

　　其實企業(yè)可以嘗試先從CRM數據庫中挑選一部分的客戶群體作為調研樣本，如果自己缺少這一技能，也可以尋找專業(yè)調研服務公司來推行在線調研項目，圍繞品牌忠誠度，線上和線下購買行為的差異、產品偏好，對促銷計劃的響應度等重要指標展開數據采集。

　　下一步，企業(yè)可與調研服務公司一起定義出對盈利邊際貢獻最大的目標客戶群體(一般占企業(yè)客戶的兩成左右)，然后對這類客戶的行為模式仔細研究。

　　分析結果可辨別出這類關鍵客戶的行為特征，整理后作為編制計分系統(tǒng)的基準。然后將計分系統(tǒng)擴展到全部客戶數據庫中，選出有高潛質的客戶，再針對這些客戶量身定制促銷和推廣計劃。

　　在線調研數據與CRM的聯(lián)手可確保企業(yè)持續(xù)、快速地接收到市場反饋，作為改進經營決策的信息依據。而針對高忠誠度客戶所定制的銷售方案更可以提升他們的下單意愿與訂單數量，加上另一方面去不斷吸引新的客戶，從而實現投資回報的穩(wěn)固加強。同樣，這一套流程也適用于辨別非忠誠客戶，設計單獨的營銷方案，將他們從競爭對手那里吸引過來。

　　有了在線調研數據的助力，CRM可以從純粹的技術工具提升為一種商業(yè)戰(zhàn)略馬達，通過提取手中信息的每一滴商業(yè)價值，將企業(yè)推上高速發(fā)展的軌道。

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