公司名稱

呼叫中心內(nèi)部管理培訓師公開課

主辦單位：
... 深圳市華大決勝管理顧問有限公司
學員對象：
... 呼叫中心部負責人、客戶服務部經(jīng)理、培訓部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、呼叫中心運營管理經(jīng)理、呼叫中心內(nèi)部培訓師、呼叫中心質(zhì)量管理人員、呼叫中心班組長及有志于培訓工作的志士仁人。
　
課程內(nèi)容：

一、培訓師職業(yè)素質(zhì)基礎(chǔ)訓練篇（課時：4課時）
培訓與培訓師
五星級培訓師
培訓與教育的區(qū)別
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培訓師專業(yè)基礎(chǔ)( A )訓練—培訓表達
表達的結(jié)構(gòu)化法則
輕松而成功地導入
凝重而出彩的收結(jié)
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培訓師專業(yè)基礎(chǔ)( B )訓練—培訓設(shè)計
快速學習的七個原則
課程設(shè)計的七步流程
課程設(shè)計指南
課程設(shè)計五線譜
....

培訓師專業(yè)基礎(chǔ)( C )訓練—培訓管理
從一般調(diào)查到深度需求分析
準備比資歷更重要!
績效導向的多維度評估

二、培訓師專業(yè)技能訓練篇（課時：4課時）
培訓師專業(yè)技能( A )訓練—培訓工具
常規(guī)教具評介
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培訓師專業(yè)技能( B )訓練—培訓掌控
學員類型（KNOW-HOW)
課程掌控技巧
自我調(diào)適的三把鑰匙
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培訓師專業(yè)技能( C )訓練—培訓教法
游戲教學法，專業(yè)培訓的“助力器”
案例教學法，專業(yè)培訓的“多棱鏡”
點評，專業(yè)培訓“金手指”
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三、呼叫中心現(xiàn)場培訓組織（課時：4課時）
呼叫中心員工職業(yè)化重要特征
呼叫中心員工職業(yè)化管理
呼叫中心系統(tǒng)培訓模式
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四、呼叫中心培訓實戰(zhàn)演練篇（課時：4課時）
客戶服務人員素質(zhì)培訓實戰(zhàn)演練
“客戶服務人員意識培養(yǎng)”演練
“呼入呼出技能培養(yǎng)”演練
“職業(yè)生涯管理和壓力緩解的培養(yǎng)”演練

... 課程目的： 在新一輪知識型經(jīng)濟的全球競爭中，企業(yè)人才的培養(yǎng)，知識、技能、態(tài)度的提升是維持企業(yè)競爭力的唯一手段。對于呼叫中心而言，最好的培訓師就是管理者，管理者更多的時候充當著服務服務教練的角色，服務教練領(lǐng)導著企業(yè)的服務團隊，直接影響著企業(yè)整體服務質(zhì)量和服務品牌。