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《2008中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》主要圖表
2008/08/25
主要圖表 圖1 呼叫中心用戶調(diào)查樣本地區(qū)分布比例圖 圖2 呼叫中心用戶調(diào)查樣本行業(yè)分布比例圖
圖1.1 2000-2007年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模（座席數(shù)） 圖1.2 2000-2007年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模（投資額） 表1.1 2007年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況（垂直市場(chǎng)） 圖1.3 2007年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況（垂直市場(chǎng)）分布（按座席） 圖1.4 2007年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況（垂直市場(chǎng)）分布（按總值） 圖1.5 中國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)功能一覽（水平市場(chǎng)） 圖1.6 中國(guó)電信、金融、政府及公共事業(yè)類呼叫中心與其它行業(yè)類呼叫中心的座席規(guī)模比例關(guān)系 圖1.7 中國(guó)電信、金融、政府及公共事業(yè)類呼叫中心與其它行業(yè)類呼叫中心的投資規(guī)模比例關(guān)系 圖1.8 中國(guó)呼叫中心規(guī)模分布圖 表1.2 2007-2010年呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預(yù)測(cè) 圖1.9 2007-2010年呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預(yù)測(cè)（座席） 圖1.10 2007-2010年呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預(yù)測(cè)（總值）
圖2.1 電信業(yè)在中國(guó)呼叫中心行業(yè)中座席分布比例 圖2.2 電信業(yè)在中國(guó)呼叫中心行業(yè)中投資分布比例 表2.1 2007年中國(guó)電信業(yè)主要運(yùn)營(yíng)商呼叫中心規(guī)模分布 圖2.3 電信主要運(yùn)營(yíng)商呼叫中心市場(chǎng)分布（按座席） 圖2.4 電信主要運(yùn)營(yíng)商呼叫中心市場(chǎng)分布（按總值） 表2.2 2007-2010年中國(guó)電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析 圖2.5 2007-2010年中國(guó)電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按座席） 圖2.6 2007-2010年中國(guó)電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按總值） 表2.3 2007年金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況 圖2.7 2007年金融業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規(guī)模分布（按座席） 圖2.8 2007年金融業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規(guī)模分布（按總值） 表2.4 2007年銀行業(yè)呼叫中心規(guī)模分布 圖2.9 2007年各類銀行呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模分布（按座席） 圖2.10 2007年各類銀行呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模分布（按總值） 表2.5 2007-2010年中國(guó)銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析 圖2.11 2007-2010年中國(guó)銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按座席） 圖2.12 2007-2010年中國(guó)銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按總值） 表2.6 2007-2010年中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析 圖2.13 2007-2010年中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按座席） 圖2.14 2007-2010年中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按總值） 表2.7 2007-2010年中國(guó)證劵和基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析 圖2.15 2007-2010年中國(guó)證劵和基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按座席） 圖2.16 2007-2010年中國(guó)證劵和基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按總值） 表2.8 2007年政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況 圖2.17 2007年政府及公共事業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規(guī)模分布（按座席） 圖2.18 2007年政府及公共事業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規(guī)模分布（按總值） 表2.9 2007-2010年政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析 圖2.19 2007-2010年政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按座席） 圖2.20 2007-2010年政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按總值） 圖2.21 制造業(yè)在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)中所占比例（按座席） 圖2.22 制造業(yè)在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)中所占比例（按總值） 表2.10 2007-2010年制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析 圖2.23 2007-2010年制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按座席） 圖2.24 2007-2010年制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按總值） 表2.11 2007年零售和物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況 圖2.25 零售業(yè)和物流業(yè)在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)中所占比例（按座席） 圖2.26 零售業(yè)和物流業(yè)在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)中所占比例（按總值） 表2.12 2007-2010年零售和物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析 圖2.27 2007-2010年零售和物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按座席） 圖2.28 2007-2010年零售和物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按總值） 圖2.29 IT及電子商務(wù)在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)中所占比例（按座席） 圖2.30 IT及電子商務(wù)在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)中所占比例（按座席） 表2.13 2007-2010年IT及電子商務(wù)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析 圖2.31 2007-2010年IT及電子商務(wù)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按座席） 圖2.32 2007-2010年IT及電子商務(wù)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按總值） 表2.14 2007年其它主要行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況 圖2.33 2007年其它行業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規(guī)模分布（按座席） 圖2.34 2007年其它行業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規(guī)模分布（按總值）
圖3.1 2005-2007年中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r(按座席) 圖3.2 2005-2007年中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r(按年收入) 圖3.3 2007年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)分布 圖3.4 中國(guó)外包呼叫中心座席規(guī)模占總體市場(chǎng)座席規(guī)模的百分比 圖3.5 中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模占總體市場(chǎng)規(guī)模的百分比 圖3.6 中國(guó)專業(yè)外包呼叫中心與電信運(yùn)營(yíng)商商業(yè)外包之比較 圖3.7 中國(guó)外包商業(yè)型呼叫中心市場(chǎng)按地域分布圖 表3.1 2007-2010年外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析 圖3.8 2007-2010年中國(guó)外包呼叫中心行業(yè)發(fā)展預(yù)測(cè)(按座席) 圖3.9 2007-2010年中國(guó)外包呼叫中心行業(yè)發(fā)展預(yù)測(cè)(按年收入)
圖4.1 調(diào)研樣本中PBX使用情況 圖4.2 調(diào)研樣本中PBX品牌使用情況 圖4.3 調(diào)研樣本中CTI中間件使用情況 圖4.4 調(diào)研樣本中CTI中間件品牌使用情況 圖4.5 調(diào)研樣本中IVR使用情況 圖4.6 調(diào)研樣本中IVR品牌使用情況 圖4.7 調(diào)研樣本中錄音設(shè)備使用情況 圖4.8 調(diào)研樣本中錄音設(shè)備品牌使用情況 圖4.9 調(diào)研樣本中外撥系統(tǒng)使用情況 圖4.10 調(diào)研樣本中外撥系統(tǒng)品牌使用情況 圖4.11 調(diào)研樣本中人力資源管理系統(tǒng)使用情況 圖4.12 調(diào)研樣本中人力資源管理系統(tǒng)品牌使用情況 圖4.13 人工座席系統(tǒng)的使用情況 圖4.14 教育和知識(shí)管理系統(tǒng)的擁有和使用情況 圖4.15 績(jī)效管理系統(tǒng)的擁有和使用情況 圖4.16 路由管理系統(tǒng)的擁有和使用情況 圖4.17 呼叫中心系統(tǒng)跟其它系統(tǒng)間的信息整合情況 圖4.18 年預(yù)算分配比例 圖4.19 全職座席代表與兼職座席代表比例關(guān)系 圖4.20 座席員平均教育水平 圖4.21 新任座席員的平均培訓(xùn)時(shí)間及平均招聘費(fèi)用 圖4.22 在實(shí)際用人之前兩個(gè)月發(fā)布招聘公告的百分率 圖4.23 應(yīng)聘人數(shù)為招聘人數(shù)的兩倍以上的百分率 圖4.24 選拔座席員時(shí)進(jìn)行電話面試的百分率 圖4.25 座席人員的在職培訓(xùn)的機(jī)會(huì) 圖4.26 全職座席員與兼職座席員的平均離職率 圖4.27 是否具備和應(yīng)用職業(yè)經(jīng)歷管理制度？ 圖4.28 對(duì)資格證書或?qū)W位的獎(jiǎng)勵(lì)制度 圖4.29 新人平均薪酬 圖4.30 是否已經(jīng)建立了完整的座席員的績(jī)效評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)體系? 圖4.31 獎(jiǎng)勵(lì)方式 圖4.32 班長(zhǎng)及質(zhì)量檢查人員與座席人員的數(shù)量比例關(guān)系 圖4.33 質(zhì)量監(jiān)控體系 圖4.34 在質(zhì)量監(jiān)控體系里反映客戶意見的權(quán)重 圖4.35 知識(shí)庫(kù)體系 圖4.36 知識(shí)庫(kù)的管理制度 圖4.37 客戶滿意度調(diào)查和客戶意見反饋體系 圖4.38 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的最小分析單位 圖4.39 績(jī)效管理體系 圖4.40 呼叫中心業(yè)務(wù)的收益分析和投資ROI分析 圖4.41 呼叫中心環(huán)境基準(zhǔn)
